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Parties du programme à connaître. Mercatique : publipostage, argumentaire téléphonique, argumentaire, plaquette, étude de marché. Gestion : mathématiques financières, ajustement linéaire. Informatique : traitement de texte, tableur, base de données, PAO.

Vous êtes stagiaire dans une concession FIAT de la région grenobloise. A l’occasion du lancement d’un nouveau véhicule utilitaire, le responsable souhaite mettre en place une campagne d’information et de prospection sur ce nouveau produit. N’ayant pas de vendeur spécialisé, il souhaite que vous réalisiez toutes les démarches nécessaires pour réaliser la prospection dans de bonnes conditions.

(Les documents devront être faits avec utilisation de l’informatique et rendus sur disquette).

Le responsable de la concession souhaite connaître le marché régional des " véhicules utilitaires " et des " fourgons ". Il vous demande de lui faire un rapport sur ce marché.

1 Il souhaite connaître le marché en 1995 et vous demande de faire une prévision grâce à l’ajustement linéaire. Il souhaite que vous lui montriez les limites de cette méthode. (Vous savez que le marché régional représente 5% du marché national, que l’augmentation des immatriculations en 1994 a été de 12% pour les véhicules utilitaires et de 15% pour les fourgons)

2 Il vous demande d’expliquer le marché " véhicules entreprise ". Vous analyserez plus particulièrement le marché des fourgons (les concurrents, les clients, les difficultés pour s’implanter sur ce marché...) L’utilisation de tableaux et graphiques est fortement conseillée.

3 Il vous demande de préparer les bases de toute démarche commerciale: le fichier. Vous expliquerez les problèmes rencontrés pour obtenir des renseignements sur les clients et la manière de les trouver (utilisation du Minitel par exemple). Vous lui proposerez une structure de la base de données.

Dans la conclusion, il souhaite connaître votre avis pour avoir une démarche cohérente.

. La démarche préconisée par FIAT FRANCE est la suivante:

envoi d’un publipostage, relance téléphonique, essai et démonstration du véhicule chez le client.

Vous réaliserez les documents nécessaires (pour les PME/PMI) à savoir:

- La lettre du publipostage

- L’argumentaire téléphonique

- L’argumentaire pour la prospection

- La fiche signalétique du client

- la plaquette publicitaire (une double page avec insertion de la documentation sur les fourgons).

Pour tous les documents on vous demande d’expliquer et justifier vos choix.

Un client vous demande de le conseiller sur la motorisation (diesel ou essence).

Vous avez les renseignements suivants:

Kilomètres parcourus par an: 20000 km.

Durée d’utilisation du véhicule: 3 ans

Prix du G.O: 4,50 F

Prix du super: 6,12F

Vous savez que le surcoût d’un moteur diesel est de 12500 F et que la consommation est de 10 litres/ 100 km

Que lui conseillez-vous?

Vous établirez une fiche qui sera valable dans tous les cas. Cette fiche se fera grâce à un tableur.

Ce client souhaite acheter son véhicule à crédit. Il vous demande de faire le calcul de l’annuité constante et de lui présenter les deux premières lignes du tableau d’amortissement.

Renseignements:

Somme empruntée: 100000 F

Taux annuel 8,90%. (Appliquer le taux équivalent)

Durée de remboursement: 60 mensualités.

Une société de crédit bail lui propose de rembourser 23000 F /an sur 5 ans avec option d’achat de 4000 F au bout de la cinquième année.( taux d’actualisation de 10%) Quel est le meilleur choix?

Si votre proposition est moins bonne vous pouvez vous " aligner " sur la société de crédit bail.

Quelle est votre nouvelle proposition?

ANNEXE 1

Notre cible: QUEL POTENTIEL ?

Un marché automobile de plus en plus entreprise

• Si les Immatriculations Toutes Marques (ITM) ont beaucoup souffert depuis 2 ans, la part des immatriculations "entreprise" par rapport à celle des particuliers est elle, en progression constante depuis 10 ans.

• En 1985, les immatriculations "entreprise" représentaient 10% du marché total, elles représentent 24% en 1992.

• Arrivé à une certaine maturité, le marché des entreprises en France s'est organisé et s'est structuré (apparition de nouveaux services destinés aux Entreprises comme la Location Longue Durée par exemple). Le développement des véhicules de fonction ou de service conduit par ailleurs à un transfert des véhicules Particuliers vers des véhicules Entreprises.• Le marché des entreprises est toutefois moins développé en France qu'en Allemagne (35%) et en Grande Bretagne (38,4%), mais plus important qu'en Italie (12,9%) et en Belgique (18,8%) et à peu près équivalent au marché espagnol (20,3%). Ceci est essentiellement dû aux différentes fiscalités appliquées à l'automobile d'un pays à l'autre.

Plus d'un million de véhicules vendus chaque année...

• 1 026 000 véhicules ITM (Véhicules Particuliers, commerciales, fourgonnettes, fourgons-châssis...) ont été vendus en France à des entreprises, en 1992.

• Le marché des entreprises représente donc plus d'un million de véhicules à usage professionnel dont 344 000 vendus à des collaborateurs indemnisés.

• La réglementation fiscale automobile française donne un poids particulier au nombre de collaborateurs indemnisés en France par rapport aux autres pays européens.

L'avantage pour l'entreprise d'avoir recours au remboursement kilométrique n'est pas négligeable d'un point de vu fiscal surtout en ce qui concerne les véhicules particuliers (Taxe sur les Véhicules de Tourisme et de Société, part > 100 000 F non déductible...)

• Tout dépend en fait de la politique salariale de l'entreprise, le véhicule de fonction ou de service peut, à contrario apparaître comme un avantage en nature non négligeable pour le salarié et permettre à l'entreprise de propose des salaires plus faibles.

Le véhicule peut être aussi la reconnaissance d'une fonction dans l'entreprise (cadres supérieurs pour leur représentativité, commerciaux pour leurs déplacements en clientèle...)

Notre cible: 95% des entreprises ...

• Le tissu industriel et économique français étant composé essentiellement de petites et moyennes entreprises, on retrouve cette répartition concernant la taille du parc.

• 95% des entreprises ont en effet moins de 6 véhicules en parc. Elles représentent 56% du parc roulant: sur le parc global "Entreprise" plus d'une voiture sur deux est utilisée par une PME/PMI.

• Sur 10 entreprises que nous allons démarcher, 9 entreront donc dans notre cible (parc < 6 véhicules).

Notre cible :1/3 en nom propre et 2/3 en société...

• Les entreprises ayant moins de 6 véhicules en parc sont pour 37,5% des entreprises individuelles (artisans, commerçants, professions libérales), et pour 62,5% des entreprises ayant le statut de société (SARL, SA...).

• Les PME en société ont une manière plus professionnelle de résoudre leur problème de motorisation. Leur démarche d'achat se rapproche plus de celle qu'elles adoptent pour n'importe quel investissement.

• De par l'utilisation du véhicule, les artisans, commerçants et professions libérales ont une démarche qui se rapproche plus de celle du particulier. Nous retrouverons cette typologie tout au long de l'étude sur le marché.

Les importateurs: 20% de part de marché chez les PME

• 3% seulement des véhicules présents dans le parc des sociétés (dont grands comptes), sont de marques étrangères, alors que les importateurs se réservent 20% du parc des entreprises individuelles (artisans, commerçants, professions libérales).

• Alors que les grandes sociétés nationales sont tenues d’acheter français pour" montrer l'exemple" (La Poste, EDF-GDF, France Télécom ), les entreprises individuelles privilégient, notamment pour les véhicules particuliers haut de gamme, les modèles de marques étrangères.

Les véhicules: des VU mais aussi des VP et des Commerciales...

• Lorsqu'on aborde le marché des entreprises, on a tendance à penser exclusivement "VU". Or les véhicules particuliers représentent 37% du marché "entreprise" et les commerciales 19%.

• En démarchage commercial, il est important de savoir saisir l'opportunité VP ou Commerciale qui peut parfois être la seconde voiture de l'entreprise utilisée à la fois pour des besoins professionnels et personnels.

Le marché du VUL: sa segmentation

Le marché des véhicules Utilitaires Légers dont le poids maximum Autorisé (PTMA) ou Poids total Autorisé en Charge (PTAC), est inférieur à 3,5 tonnes, conduisibles avec un permis B "tourisme" et à TVA récupérable, est réparti en 4 segments:

Le segment 1A des véhicules commerciaux issus de modèles VP de grande série.

• Le segment 1 B des camionnettes.

Il regroupe:

- Les fourgonnettes issues de VP ayant adopté la solution d'une cellule de chargement rapportée en forme de cube (Fiorino, Express, Courrier )

- Les vans et les minivans de production japonaise ou asiatique (Lite Ace, Vanette,L 300).

— Le segment 2 (anciennement segments 2 et 3) des Fourgons et Châssis.

— Il regroupe:

- Des véhicules utilitaires prévus pour le transport de marchandises (Ducato,C25, J5, Trafic, Transit, Master, Daily )

4 - Les transformations carrossiers dont le PTMA ou PTAC varie de 1,5 tonne à 3,5 tonnes et la charge Utile de 1 tonne à 1,8 tonne.

Le segment "divers" qui regroupe des véhicules du type "Pick-up" ou "Loisirs".

Les importateurs s'affirment sur le marché du VUL

• Le marché des Véhicules Utilitaires Légers (VUL), avait progressé de plus de 48% entre 1984 et 1989 (contre 32% pour les VP sur la même période).

• 1990-91-92, ont été marquées par une phase transitoire, de consolidation de la demande VUL (respectivement +4%, +10%, +7%).

• L'évolution des immatriculations VUL a ensuite souffert, comme beaucoup de biens d'équipement, de la morosité du climat économique et politique français. La récession de l'économie française en 1993 a brutalement aggravé cette tendance à la baisse (-23,4%).

• Il convient néanmoins de tempérer ce constat puisqu'on assiste depuis quelques mois à une stabilisation des immatriculations, et que par ailleurs dans ce contexte défavorable, les importateurs continuent d'accroître leurs parts de marché.

Le marché " autres VUL ": la chasse gardée des importateurs

• La catégorie "autres VUL", véhicules du type Pick-up ou loisirs ne représente plus aujourd'hui qu'à peine 3% du marché VUL. Elle est de plus en plus concurrencée par des véhicules similaires et classés dans la catégorie des Véhicules Particuliers.

• Elle constitue néanmoins la chasse gardée des importateurs qui détiennent 90% du marché.

Les Commerciales: un marché RENAULT ?...

• Le marché des "commerciales" représente 35% du marché VUL en 1992. Bien qu'accusant une baisse de ses immatriculations (-6,8% en 1992, -15,6% sur 9 mois 1993), le marché des "commerciales" est celui qui aura le moins souffert de la crise .

• La pénétration des importateurs autrefois stable (17,5% du marché), régresse et continue de régresser (1988: 16,4% 1989: 15,1% 1990: 14,2% 1991: 11,8% 1992: 10,3%). Ceci est particulièrement dû à l'ascension ininterrompue de RENAULT (49% du marché).

• Dans le segment des Commerciales, VAG, FORD et FIAT se partagent le marché des importateurs de manière à peu près équivalente ( 29,9% pour VAG, 27,8% pour FORD, 26,8% pour FAIT).

Les fourgonnettes: l’ascension spectaculaire des importateurs...

• Le marché de la fourgonnette représente 32% du marché VUL en 1992. Très affecté en 1991, il s'était mieux comporté en 1992 (-0,1%), pour à nouveau s'effondrer en 1993 (-29,1% sur 9 mois).

• Le marché de la fourgonnette est principalement celui de l'Express (52,4% en part de marché) et du C 15 (31,8% en part de marché). Les importateurs qui n'occupaient traditionnellement qu'une position modeste ont néanmoins tendance à développer leur part de marché sur ce segment. D'abord sous l’impulsion de FlAT(Fiorino) et de SEAT(Terra), puis plus récemment par la performance commerciale spectaculaire de FORD (courrier). La part de marché des importateurs progresse donc de 4,9% en 1987, à 9,2% en 1990 pour atteindre 15,8% en 1992.

• Dans le segment des fourgonnettes, FORD détient 65% du marché des importateurs à lui seul, contre 16,4% pour FIAT et 12,6% pour SEAT.

Les Fourgons: les importateurs occupent plus d'1/3 du marché...

• Le marché des fourgons-châssis représente environ 30% du marché VUL. Déjà médiocrement orienté avant que n'éclate le conflit du Golfe, et malgré les opérations commerciales dont il a fait l'objet, sa contre-performance récente (1991 : -14,5% 1992: -10,8%), traduit sa grande vulnérabilité à tout retournement accusé de la conjoncture. Sa chute en 1993 continue d'être impressionnante: -25,3% à fin septembre.

• Les importateurs qui avaient sensiblement accru leur pénétration en 1986-87 grâce à la performance du FORD Transit, progressent à nouveau depuis 3 ans sous l’impulsion principalement de FORD, MERCEDES et VAG. La part de marché des importateurs sur le segment "fourgons-châssis" est aujourd'hui équivalente à celle de RENAULT (38,6% pour les importateurs, 35,7% pour RENAULT), PEUGEOT ET CITROEN se partageant le reste du marché.

• Dans le segment des fourgons, FORD (Transit), MERCEDES (MB), et VAG (Transporter) se partagent donc le marché des importateurs avec respectivement 26%, 27,9% et 12,3% de ce marché.

Notre cible: QUI EST-ELLE?

Qu'est-ce que l'entreprise individuelle ?

• Avant de définir la notion d'entreprise individuelle, il convient de définir la notion d'entreprise. Le terme "Entreprise" n'a aucune signification juridique, l’entreprise est une entité économique au même titre que les consommateurs, une machine qui fonctionne pour la réalisation d'un programme (l’activité).

• Si l'entreprise est individuelle, c'est qu'elle s'identifie à la personne du créateur: Le créateur est l'entreprise.

Cela n'empêche pas l'entreprise d'avoir un nom (celui du créateur ou le nom qu'il a choisi pour exercer), un domicile (qui peut être distinct du domicile personnel du créateur), un objet (L’activité effectivement exercée).

• Les inconvénients de l'entreprise individuelle:

Il n'y a pas de séparation juridique entre l'entreprise et le chef d'entreprise. Par conséquent, lorsque le chef d'entreprise crée son entreprise, il apporte implicitement tout son patrimoine personnel à l'entreprise. C'est d'ailleurs pour cette raison qu'il n'est pas demandé un apport minimum lors de la constitution de l'entreprise individuelle. Qu'est-ce que l'entreprise individuelle?

S'identifiant à l'entreprise, le chef d'entreprise court donc tous les risques. En cas de difficultés financières, le chef d'entreprise sera responsable des dettes de l'entreprise sur la totalité de son patrimoine personnel.

• Les avantages de l'entreprise individuelle:

La totalité des profits dégagés par l'entreprise revient au chef d'entreprise. Cela constitue ses revenus. Le chef d'entreprise ne subit aucun contrôle, il ne rend de compte qu'à lui-même. Le chef d'entreprise de l'entreprise individuelle est totalement indépendant.

• On distingue 3 types d'entreprises individuelles:

1- La profession libérale

2- L'artisan-commerçant

3- La profession agricole

1- LA PROFESSION LIBERALE

• La profession libérale se définit par l'exercice d'une activité essentiellement intellectuelle. Cette activité intellectuelle peut consister en la pratique d'une science ou d'un art.

• Les professions libérales peuvent être classées en 3 catégories:

1- Celles qui sont organisées en ordre où leurs membres doivent respecter des règles de déontologie, tel est le cas des médecins, avocats, experts comptables, juridiques...

2- Celles qui sont titulaires de charges ou d'offices et qui sont généralement nommées par le garde des sceaux, exemple: notaires, huissiers, greffiers.

3- Celles qui enfin, ne sont ni organisées en ordre, ni titulaires d'une charge. C'est le cas des ingénieurs conseil, architectes, des personnes de la catégorie "balai"(sportifs professionnels...).

• Les professions libérales (quand elles réalisent un bénéfice), réalisent un Bénéfice Non Commercial (BNC).

2- L'ARTISAN-COMMERCANT

• L'artisan-commerçant se définit par l'exercice d'une activité essentiellement manuelle de production ,de fabrication ou de prestations de services.

• Cette activité est donc qualifiée d'activité artisanale, industrielle ou commerciale.

• Il n'est pas toujours facile de reconnaître une activité artisanale industrielle ou commerciale. Les travaux de bureau par exemple relèvent de l'activité artisanale lorsqu'il s'agit de saisie de documents, par contre ils relèvent d'une activité libérale lorsqu'ils mettent en œuvre des logiciels permettant la conception de schémas, d'organigrammes. . .

• Exemples d'activités artisanales, industrielles ou commerciales. Sidérurgie / fabrication de machines agricoles / industrie laitière / boulangerie / ambulances / travaux de bureau autres que de conception/ gestion de salle de cinéma...

• Les professions artisanales, industrielles ou commerciales réalisent des Bénéfices Industriels et Commerciaux (BIC).

3- LA PROFESSION AGRICOLE

• La profession Agricole se définit par l'exploitation de biens ruraux: la culture, l’élevage, les droits de pêche et de chasse par exemple.

• Cette activité peut être exercée en Fermage, Métayage ou en toute propriété.

• 3 conditions doivent être remplies pour que les profits résultant de la culture et de l'élevage relèvent d'une activité agricole:

1- Les produits transformés doivent être issus de l'exploitation.

2- Ils doivent être destinés à l'alimentation de l'homme ou de l'animal.

3- La vente de ces produits ne doit pas s'effectuer dans un magasin de détail distinct de l'établissement principal.

Si ces conditions ne sont pas remplies, ces profits relèveront de l’activité artisanale, industrielle ou commerciale (BIC) . Si ces 3 conditions sont remplies, ces profits seront qualifiés de Bénéfice Agricole (BA).

Qu'est-ce que l'entreprise en société ?

• Une société est un contrat par lequel 2 ou plusieurs personnes conviennent de mettre en commun leurs biens ou leur industrie en vue de partager le bénéfice.

Contrat: il n’y a pas de société sans contrat. C'est ainsi que certaines sociétés sont qualifiées de "société de fait" lorsque différentes personnes se sont comportées envers les autres comme si elles étaient associées.

2 ou plusieurs personnes: Pour créer une société, il faut être au moins deux. Un seul type de société en France déroge à ce principe, il s'agit de l'Entreprise Unipersonnelle à Responsabilité Limitée (EURL).

Leurs biens ou leur industrie: Les associés d'une société vont mettre en commun leurs biens (tout ou en partie) et/ou leur industrie, c'est à dire leurs compétences, c'est ce qui constituera leurs apports au sein de la société.

Partager le bénéfice: A la différence le l'entreprise individuelle, les associés partagent le bénéfice.

Il existe en France une multitude de statuts juridiques de sociétés ayant chacun leurs caractéristiques propres tant sur le plan fiscal, social que juridique. 5 critères, peuvent toutefois permettre d'identifier à quel type de société nous avons à faire.

1- Fondateurs (nombre)

2- Montant du capital

3- Appellation des apporteurs de capitaux

4- Titre du dirigeant et pouvoir de décision

5- Responsabilité juridique des associés

Notre cible: QUEL COMPORTEMENT

Le processus de décision: Qui décide ?

• Contrairement aux grands comptes où les circuits de décision doivent être étudiés avec attention (Gestionnaire de parc, Responsable des achats...), dans les PME/PMI, la simplicité des organisations internes conduit à n'avoir qu'un seul décideur: le dirigeant, l’entrepreneur, l’artisan, le commerçant ou la profession libérale.

• Ne pas sous-estimer toutefois, L’importance consultative du poids du comptable ou de la femme du dirigeant tenant souvent lieu de comptable.

Le processus de décision: Quel type de véhicule ?

• Pour les artisans et commerçants, le choix d'une voiture et non d'un véhicule utilitaire se justifie par l'utilisation privée qui est faite de la voiture utilitaire qui est souvent également celle de la famille. Le niveau des revenus des artisans ne leur permet pas toujours, en effet, une motorisation double (un VU pour le travail et une voiture particulière pour les déplacements privés).

• Les professions libérales quant à elles, achètent un véhicule particulier qu'elles mettent au nom de leur cabinet en essayant de justifier leur choix pour des raisons professionnelles.

• Pour les PME, 2 véhicules sur 3 sont des outils indispensables à l'activité économique.

Ces voitures outils doivent donc avant tout être adaptées aux besoins de l'entreprise et à leur utilisation future.

Le processus de décision: Quels critères de choix ?

• L'artisan / commerçant

Le véhicule est polyvalent (utilisation personnelle et professionnelle). Les critères de choix privilégiés vont donc tenir compte de cette double utilisation:

1- La solidité

2- Un coût d'utilisation raisonnable (taxes, consommation, assurances...)

3- Une durée d'immobilisation réduite en cas de panne

4- Le prix

• La profession libérale

L'utilisation d'un véhicule particulier de gamme supérieure la conduit à adopter un comportement d'achat se rapprochant fortement de celui du particulier. Le processus de décision: Quels critères de choix ?

• La PME en société

2 véhicules sur 3 ayant une vocation purement et uniquement professionnelle, les critères de choix privilégiés vont donc porter sur la fonctionnalité du ou des véhicules, ainsi que sur leur disponibilité permanente:

1- Taille/volume

2- Robustesse / absence de panne / qualité mécanique

3- SAV très rapide et irréprochable / prêt d'un véhicule

4- Le prix

• D'une manière générale, plus l'entreprise est petite, plus les critères fonctionnels (caractéristiques du véhicule, coût d'utilisation, disponibilité...), vont l'emporter sur les critères économiques (le prix).

La démarche d'achat: Quel interlocuteur ?

• Les grandes entreprises de par leur poids et l'importance de leur parc ont tendance à négocier leurs achats directement auprès des constructeurs.

• PME, artisans, commerçants et professions libérales négocient leurs achats avec les concessionnaires. Cela est dû particulièrement au poids relatif des interlocuteurs pour les négociations commerciales, les entreprises ne se sentent généralement pas assez fortes pour négocier valablement avec le constructeur.

• Vu la faiblesse de leur parc, elles ne peuvent se prévaloir d'un pouvoir de négociation fort, c'est pourquoi elles préfèrent se tourner vers les concessionnaires locaux pour inverser le rapport de force.

La démarche d'achat: Quel type de contact ?

• Les entreprises individuelles et les PME en société veulent être considérées et bénéficier des mêmes avantages que les grandes entreprises, notamment en ce qui concerne le prêt d'un véhicule en cas d'immobilisation.

• Comme elles ne peuvent l'obtenir par une négociation commerciale, elles s'adressent à un concessionnaire proche avec lequel elles travaillent depuis longtemps et à qui elles sont fidèles, attendant en retour de bonnes conditions d'achat et des prestations complémentaires adaptées.

La démarche d'achat: Quel support de communication ?

• Ayant peu de temps pour négocier, elles négocient par téléphone. Elles mettent en concurrence les différents concessionnaires locaux, mais compte tenu de leur fidélité, cette mise en concurrence sert souvent à faire pression sur le partenaire habituel.

• Les rapports humains (relations personnelles et professionnelles) jouent un très grand rôle dans la démarche d'achat.

Les modes d'acquisition: Quel type de financement ?

• S’agissant de voitures "outils", indispensables à l'activité économique de l'entreprise, les artisans, commerçants et PME, ont tendance à préférer l'achat à la location.

Deux raisons justifient ce choix:

1 - L'achat est rentable si le parc est important (effet volume)

2- L'achat est privilégié car il s'agit d'un véhicule considéré comme un investissement nécessaire à la bonne marche de l'entreprise.

Le véhicule est alors intégré à la chaîne de production comme tout autre investissement directement productif (machine-outil par exemple).

On assiste dans ce cas, à une réelle volonté de maîtriser son parc, ce qui passe par l'achat du véhicule et non la location.

• L'autofinancement est alors bien souvent, dans ce cas, privilégié mais les problèmes de trésorerie propres aux PME/PMI les conduisent à recourir à un crédit. Les modes d'acquisition: Quel type de financement ?

• S'agissant des voitures de "représentation" haut de gamme et chères des professions libérales et PME, la Location avec Option d'Achat est privilégiée.

• Même si la L.O.A. est en perte de vitesse du fait qu'elle n'est plus aussi avantageuse fiscalement (règle des 1/5); elle reste encore très développée chez les professions libérales et pour certaines PME pour la simplification fiscale qu'elle engendre (pas de calcul d'amortissement, les loyers passent en charges.. .) Les modes d'acquisition: La L.L.D, L’inconnue ?

• Les PME semblent totalement ignorer la Location Longue Durée, pourtant, la proposition d'une offre globale intéresse fortement cette cible car les PME ne disposent ni du temps, ni des hommes pour gérer leur parc et semblent attirées par une offre permettant l'extériorisation de toutes les contraintes liées à la gestion d'un parc.

• Pour les entreprises achetant leurs véhicules, un des gros problèmes reste la revente. Beaucoup résolvent ce problème en revendant leurs voitures de société aux salariés, à des prix très compétitifs. Ceci est plus particulièrement le cas dans les PME et les entreprises familiales de taille moyenne. Leurs souhaits seraient d'établir un contrat obligeant le concessionnaire ou le constructeur à reprendre les voitures après une période fixée à un prix défini lors de l'achat.

• Par ailleurs, les PME semblent très intéressées par une offre globale, les considérant alors comme des entreprises à part entière.

• Les très rares sociétés qui ont retenu la L.L.D. en sont très satisfaites.

Les modes d'acquisition: Quels critères de choix ?

• On assiste néanmoins à une instabilité des Entreprises dans les modes d'acquisition de leurs véhicules.

• Les entreprises s'appuient sur un argumentaire cohérent pour passer de la location à l'achat et vice-versa.

1° L'étude de coût

Comparaison du coût d'un crédit par rapport à une location compte tenu de la durée d'utilisation, du kilométrage et des mensualités payées...

2° La facilité de gestion.

- Comparatif de la gestion comptable et financière d'un crédit ( frais financiers passant dans les charges, amortissement à calculer, endettement au niveau de l'entreprise ... ) et la gestion d'une location (loyers passant en charges, pas d'endettement, pas d’amortissement à calculer...).

- Simplicité des opérations au niveau de la gestion du parc automobile entre un crédit et une location (sous-traitée à l'extérieur). -

Les modes d'acquisition: Quels partenaires financiers ?

Dans le cas du recours à un financement, L’utilisation quasi-systématique du partenaire financier habituel de l'entreprise s'explique par trois raisons principales:

• L'habitude et la facilité:

Les entreprises et particulièrement les PME n'ont pas le temps ni les moyens d'étudier elles-mêmes d'autres solutions de crédit pour financer des investissements pas toujours directement liés à l'activité économique de l'entreprise (voiture avantage donnée à titre de complément de salaire, voiture de représentation).

• L'économie:

En passant par leur banque habituelle, les entreprises ont le sentiment d'obtenir de meilleures conditions de crédit, de la part d'un partenaire qui les connaît et avec qui elles peuvent négocier plus facilement, en regroupant l'achat de voitures avec d'autres investissements par exemple. De plus, les entreprises qui ont été contactées par d'autres organismes financiers, liés ou non à un constructeur, ont souvent trouvé les conditions offertes moins avantageuses que ce que leur proposait leur banque. • La méconnaissance:

La faible notoriété des organismes de financement, le manque (voire l'absence) de démarche commerciale y compris par le concessionnaire, font que le recours à un tel organisme n'est souvent même pas envisagé par les entreprises.

La notoriété de DIAC provient plus de sa communication grand public que d'une présence très marquée sur ce marché. Dans l'esprit des entreprises, DIAC reste très liée à RENAULT et elles savent que les propositions en terme de financement formulées par le concessionnaire émanent de DIAC.

Ceci n'est pas le cas pour les autres constructeurs dont les organismes de financement ne sont pas connus.

Pour les acheteurs de PEUGEOT, CITROËN et FIAT, la proposition de financement est directement le fait du constructeur, et non d'un organisme de financement qui lui est rattaché.

La maintenance: Qui bénéficie du contrat d'entretien ?

• 60 % des entreprises font appel à l'extérieur pour réaliser la maintenance de leur parc ( 40% des entreprises disposent en effet d'un atelier intégré ).

• Sur ces 60%, 24% bénéficient d'un contrat d'entretien, et 36% réalisent la maintenance de leur parc au coup par coup.

• Parmi les entreprises bénéficiant d'un contrat d'entretien, on retrouve souvent des entreprises ayant des parcs de taille modeste qui peuvent être composés de tous types de voitures à qui l'on a proposé de souscrire un contrat d'entretien. Les dirigeants de ce type d'entreprise ne disposant pas des compétences humaines et du temps nécessaire à la gestion d'un parc ont préféré sous-traiter la partie maintenance le plus souvent dans les réseaux.

• Une même entreprise peut disposer d'un contrat d'entretien pour une seule des marques présentes dans son parc et pas pour les autres qui souvent ne l'auront pas proposé.

La maintenance: Au coup par coup ?

• Parmi les entreprises ne disposant pas d'un contrat d'entretien, on retrouve beaucoup de PME ou d'artisans/commerçants.

Il semblerait que l'on ne propose que rarement à cette cible de tels contrats.

• Beaucoup d'interviewés appartenant à cette population signalent que la qualité mécanique des voitures neuves ne justifie pas d'engager des coûts supplémentaires au moment de l'achat pour souscrire un contrat d'entretien.

• Ils préfèrent agir au coup par coup en essayant souvent, à travers les bons rapports humains ou commerciaux qu’ils entretiennent avec la concession ou la succursale, d'obtenir certaines prestations de manière officieuse.

La maintenance: Concessionnaires ou Agents ?

• Il est important d'être reconnu en tant qu'entreprise et d'avoir du poids dans les relations. C'est pourquoi, regrettant la médiocre qualité de l'accueil dans les réseaux où elles ne se sentent pas considérées comme des clients différents du particulier, une fois passée la période de garantie, elles se tournent souvent vers un MRA ou un agent, le "petit garage où l'on est connu et reconnu et qui nous offre un service de qualité".

• La situation leur semble différente chez les MRA et Agents où ce sont deux petites entreprises qui travaillent ensemble et qui peuvent plus aisément se comprendre. La proximité culturelle de ces deux groupes d'acteurs leur permet d'aboutir plus facilement à des accords (prêt d'un véhicule...).

L'attitude et le professionnalisme du point de vente

• Les actions commerciales des constructeurs automobiles auprès des entreprises ne sont pas perçues comme dynamiques.

• RENAULT semble toutefois avoir une présence plus active sur ce marché. Il semblerait que de par sa culture, RENAULT et la DIAC soient plus proches des préoccupations des sociétés que les autres constructeurs.

• Les artisans, commerçants et les professions libérales souhaitent un démarchage commercial à domicile. Cette attente traduit assez bien la contradiction existant sur ces segments. Ce sont avant tout des particuliers (domicile) mais qui souhaitent être considérés comme des entreprises (démarchage commercial).

• Les entreprises et surtout les PME sont favorables au démarchage commercial de la part des constructeurs via le concessionnaire pour discuter des différentes possibilités techniques des produits offerts mais aussi, surtout pour étudier ensemble les solutions les plus adaptées à leur entreprise pour résoudre leur problème de motorisation.

L'étude attentive des besoins devant aboutir à une offre globale

• Ce manque de dynamisme perçu par les entreprises se double d'une critique vis à vis des compétences techniques des vendeurs. En effet, les entreprises souhaitent un interlocuteur spécialisé capable d'analyser leurs besoins.

• Ces conseils devront prendre en compte:

- la vocation du véhicule acheté (voiture-outil, voiture-avantage ou voiture représentation),

- son utilisation,

- le kilométrage moyen,

- la durée de possession moyenne,

- le nombre de véhicules dans le parc,

- le prix d'acquisition,

- la nature de l'entreprise (taille, activité, structure du parc, mono ou multiétablissement. . .),

- la dispersion géographique...

• Le vendeur doit proposer une solution permettant de concilier la nature de la voiture (outil, avantage ou représentation) et les spécificités de l'entreprise.

• Ceci demande d'étudier chaque dossier et de se déplacer dans les entreprises.

• L'étude attentive des besoins doit aboutir à une offre globale liée aux spécificités de l'entreprise et portant sur:

- Le produit

- Le financement

- Les services complémentaires (entretien, véhicule de remplacement...)

- Des conseils en matière de fiscalité, de facilité de gestion...

ANNEXE 2

Les centres de formalités des entreprises

• L'inscription du créateur dans le centre de formalités des entreprises dont il dépend constitue le fait générateur permettant l'identification de l'entreprise.

URSSAF Professions libérales

Chambre de commerce Commerçants

Registre des métiers Artisans

Greffe du tribunal de commerce Professions agricoles

• Chaque centre de formalités des entreprises attribue en effet un numéro au déclarant et informe par ailleurs l'INSEE de la création de l'entreprise. L'INSEE attribue alors un numéro d'identification à chaque entreprise nouvellement créée ainsi que le code APE, correspondant à l'activité de l’entreprise. Le numéro d'identification

Le numéro d'identification donné par L’INSEE comprend:

Le Numéro SIREN: C'est le numéro d'identité sous lequel est répertorié l’entreprise dans le répertoire national des Entreprises, il se compose de 9 chiffres.

Le Numéro Interne de Classement: Il se compose de 5 chiffres, il justifie la localisation des activités de

l’Entreprise (00022 pour le département des Yvelines)

Regroupés, le numéro SIREN et le Numéro Interne de Classement (NIC) constituent le numéro SIRET.

• Le code APE:

L'INSEE attribue à chaque Entreprise et à chaque établissement inscrit au Répertoire National un code composé de 3 chiffres et d'une lettre. Ce code "APE" (Activité Principale Exercée) n'est qu'un numéro statistique sans conséquence juridique.

Remarque: En vue de l'harmonisation européenne, toutes les entreprises se sont vues attribuer en 1993 un nouveau code APE. Ce code, composé autrefois de 4 chiffres était défini à partir de la Nomenclature d'Activités et de Produits (NAP). Il est maintenant composé de 3 chiffres et d'une lettre et est défini à partir de la Nomenclature d'Activités Françaises (NAF).

• Chaque demande d'immatriculation, enfin, fait l'objet d'un avis publié au Bulletin Officiel des Annonces Civiles et Commerciales (BODACC).

Raison sociale et enseigne commerciale

Outre le numéro SIRET permettant de l'identifier, l’entreprise a aussi un nom. En fait, bien souvent, elle dispose de 2 noms, d'une part la raison sociale et d'autre part, l’enseigne commerciale.

- La raison sociale d'une entreprise est le nom sous lequel celle-ci s'est fait connaître auprès du centre de formalités des entreprises. Ce nom a une valeur juridique.

- L'enseigne commerciale d'une entreprise est le nom sous lequel celle-ci se fait connaître auprès de ses clients notamment. Ce nom n'a aucune valeur juridique mais une valeur commerciale.

L'identification de l'Entreprise porte donc le nom de Raison Sociale (ou dénomination sociale) qu'il ne faut pas confondre avec l'Enseigne Commerciale qui n'a aucune valeur juridique.

Exemple:

Enseigne Commerciale: FRANPRIX

Raison Sociale: DISTRIMA

Les sources télématiques de renseignements commerciaux

Une aide précieuse:

• Certains fichiers télématiques accessibles sans abonnement constituent une aide précieuse pour obtenir des informations sur les entreprises..

Si le nombre d'entreprises fichées diffère d'une base de données à l'autre, les informations renseignées sont quant à elles mises à jour en permanence.

Outre les informations générales sur l'entreprise (éléments d'identité, activité, dirigeants, effectif, ...), ces bases de données fournissent également des informations clés sur sa santé financière (CA, résultat net, ratios...).

• La plupart de ces fichiers télématiques vous permettent d'accéder à ces données à partir du numéro de SIREN, du code APE, ou de la raison sociale de l'entreprise que vous souhaitez démarcher.

Or vous ne disposez pas toujours de ces informations.

- Les sources télématiques de renseignements commerciaux

Le plus simple consiste d'abord à consulter le fichier télématique géré par France Télécom (le 3611), vous permettant à partir de l'activité de l'entreprise d'obtenir les coordonnées de ou des entreprise(s) ciblée(s). Vous disposerez ainsi non seulement du numéro de téléphone et de l'adresse, mais aussi de la raison sociale. Cela vous permettra, alors, à partir de la raison sociale de l'entreprise, de consulter les fichiers télématiques.

Pourquoi communiquer ?

Communiquer auprès des entreprises, c'est créer "un réflexe FIAT" dans la mémoire et si possible le comportement des décideurs.

• La communication peut s'appuyer sur un événement interne ou externe au niveau national (nouveau véhicule, manifestations sportives), elle est en général alors, le fait du constructeur.

• L'événement peut être aussi local, il s'agit alors de profiter de l'opportunité pour..."faire passer le message"...

• La communication c'est aussi être tout simplement présent au quotidien pour ..."occuper le terrain"...

Communiquer alors..., mais pas n'importe comment, chaque support de communication a son rôle à jouer, poursuit un but bien précis et est très souvent complémentaire d'une autre action.

La presse

Le seul support qui puisse véritablement atteindre votre cible est la presse professionnelle.

• Localement, il s'agira donc:

- de bulletins municipaux ou associatifs concernant les professionnels, - de journaux professionnels, - de revues spécialisées (journal de la Chambre de commerce, de la

Chambre des métiers ou toute autre union syndicale professionnelle...)

Leur diffusion est généralement très restreinte mais leur lectorat appartient 9 fois sur 10 à votre cible.

Tous les autres supports (affichages, radios locales) n'auraient qu'une trop faible chance d'être vus ou entendus par votre cible :le rapport coût/efficacité serait insatisfaisant.

De plus votre présence dans ce type de presse contribue à affirmer votre appartenance au tissu économique local et permet de passer un message plus ciblé.

Le Télex et le Fax

Ce sont des outils efficaces car le message arrive rapidement à la bonne personne dans l'entreprise.

Règles de base:

Les règles à respecter pour la rédaction d'un texte télex ou fax sont très proches de celles appliquées pour la rédaction d'une lettre.

• Identifiez le destinataire (prénom, nom et si possible fonction occupée).

• Soignez la mise en page.

• Rédigez un texte n'excédant pas 20 lignes.

• Donnez un nom, un numéro de téléphone ainsi que votre numéro de fax pour contact.

Conseil:

• L'offre proposée doit être digne d'intérêt et justifier l'emploi de ce support de communication (essai d'un véhicule, présentation d'un nouveau modèle...).

• Le message doit être court, cordial, précis. Limitez-vous aux faits. Un télex ou un fax n'est pas une annonce publicitaire.

• Dès la première ligne, il doit donner l'objet de la proposition en clair.

Liste SAFRAN:

• Gérée par France Télécom, la liste SAFRAN est un fichier rassemblant les Personnes Physiques ou Morales ne souhaitant pas faire l'objet d'un démarchage publicitaire par télex ou par fax.

• C'est l'équivalent de la liste orange pour l'emploi du téléphone (personnes physiques ou morales ne souhaitant pas être démarchées commercialement par téléphone). • Les contrevenants sont susceptibles d'amendes de 300 à 1.300 F par Télex ou Fax indûment envoyé (un délai de 2 mois est fixé après l'inscription de l'entreprise au fichier).

• Pour des raisons de confidentialité, France Télécom ne fournit pas la liste SAFRAN, mais vous propose le fichier des abonnés Fax expurgé de la liste SAFRAN. Ce fichier est vendu par France Télécom ainsi qu'un certain nombre de prestations annexes vous permettant de mettre en œuvre un mailing.

Pour 1 000 Numéros de fax avec le nom de la société, le coût s'élève à environ 100 Francs.

Les sociétés sont d'abord sélectionnées en fonction du secteur d'activité de votre choix, puis en fonction de la localisation choisie aussi par vous-même.

• Pour tous renseignements complémentaires, un numéro vert est à votre disposition, le 05 00 90 50 (TELADRESS gérée par France Télécom)

Les mailings

Ce type de communication devant donner tout de suite des résultats, il est logique de retenir les éléments de motivation les plus forts et les plus immédiats.

Un bon mailing doit être:

- Clair: l’offre est simple, facile à comprendre,

- Convainquant: l’offre doit être réellement adaptée à son destinataire,

- Attrayant: l’offre doit être attractive et rendre le produit désirable,

- Impliquant: ton direct "vous...",

- Urgent: l’offre doit inciter à une réaction rapide,

- Bien identifié: l’offre doit comporter votre en-tête (logo, nom de votre concession), votre nom et signature.

Conseils:

• provoquer l'intérêt du lecteur: grattez..., décollez..., découpez....

• faciliter la réponse du lecteur: coupon-réponse, carte T...

N'hésitez jamais à faire une remarque en post-scriptum (PS), elle sera toujours lue avant la lettre.

Les relations publiques

• Complément du marketing direct, les relations publiques peuvent revêtir deux formes:

- les opérations de présentation,

- les événements publics.

Les opérations de présentation

- d'un nouveau véhicule,

- d'une nouvelle activité,

- l’inauguration d'un nouveau point de vente.

Pensez à faire essayer le nouveau véhicule, ou à organiser une démonstration de la nouvelle activité.

Pensez à organiser une journée "VU", le lundi par exemple pour les PME dont l'activité nécessite une présence le Week end (samedi notamment).

Dans le contexte VU, ce type de présentation ne s'adresse pas forcément qu'aux utilisateurs, les décideurs étant surtout notre cible privilégiée.

Les événements publics

- salons,

- foires,

- autres manifestations extérieures (expositions, manifestations sportives,...),

- séminaires organisés par les syndicats d'une profession ciblée ( exemple: syndicats hôteliers...)

Pensez à être présent et vu dans ces manifestations. Laissez une trace de votre passage en remettant systématiquement votre carte de visite éventuellement accompagnée d'une documentation. N'oubliez pas non plus de prendre un maximum de coordonnées...

La prospection téléphonique

• En démarche de conquête, l’utilisation du téléphone pour démarcher les entreprises répond aux mêmes règles que celles à appliquer vis-à-vis des particuliers: l’objectif premier est de décrocher un rendez-vous.

Chaque appel correspondant donc à cet objectif bien précis, deux cas de figure vont ainsi se présenter:

1- Le contact téléphonique fait suite à un mailing. L'appel téléphonique doit alors faire l'objet d'une offre précise faisant référence au mailing (relance) et d'une proposition de rendez-vous

2- Le contact téléphonique fait suite à une recherche personnelle d'informations

L'appel téléphonique ne correspondant pas à une offre précise, il convient de présenter votre activité, puis de proposer un rendez-vous.

• Dans les 2 cas de figure, si cet objectif premier n'est pas atteint, il convient alors de procéder à une prise d'informations, c'est-à-dire d'identifier les besoins et le parc de l'entreprise afin de pouvoir se positionner dans le futur. • En démarche de conquête, 1 heure de prospection téléphonique aboutit à 10 contacts pour un particulier et à 5 contacts pour une société. Seuls 7 à 14 % de ces contacts argumentés aboutissent à une prise de R.V.

• La rentabilité de la prospection téléphonique auprès des entreprises dépend donc davantage de la rigueur du suivi que de la performance immédiate d'où l'importance de la prise de renseignements

• Selon la taille de l'entreprise la région et l'activité de l’entreprise. il existe des heures d'appels spécifiques.

A éviter toutefois quelle que soit l'activité: lundi matin, vendredi après-midi.

Le démarchage commercial

• En dehors de la relance téléphonique, la prospection, c'est aussi le démarchage commercial systématique des entreprises ayant pignon sur rue .

• Comme les commerçants, artisans et professions libérales de votre secteur, vous êtes un commerçant, votre chiffre d'affaires annuel vaut largement le leur, aussi n'hésitez pas établir une relation d'entreprise à entreprise.

• Comme pour le téléphone, il vous faut procéder avec méthode ce qui signifie un minimum de préparation...

La préparation du démarchage commercial: Pourquoi ?

La préparation du rendez-vous ou de la visite en prospection évite le stress de l'inconnu...

• Lorsqu'on est en "terrain" connu, on maîtrise la situation, l’environnement . Et parce qu'on se sent sûr de soi, on est au "meilleur de sa forme". On se présente sous son meilleur jour, dynamique, souriant, ouvert, bref quelque peu euphorique.

Dans ce connu, on entre dans ce que l'on pourrait qualifier de STRESS POSITIF.

• Par contre, lorsqu'on est en "terrain" inconnu, on a tendance à être sur la défensive. Cette position de défense peut selon les tempéraments de chacun se caractériser par un état physique perceptible par nos interlocuteurs (tremblements, mains moites, bégaiements, difficulté à trouver "ses mots", rythme cardiaque qui s'accélère, voire agressivité...).

Dans cet inconnu, on entre dans ce que l'on pourrait qualifier de STRESS NEGATIF.

LA NON-PREPARATION DE L'ENTRETIEN AMENE LE STRESS NEGATIF !!!

La préparation du démarchage commercial: Comment ?

Trois grands axes sont à respecter:

• S'informer au préalable sur l'entreprise,

• S'informer sur l'interlocuteur,

• Se préparer soi-même.

Premier axe: s'informer au préalable sur l'entreprise.

• Avant tout contact avec un client ou un prospect, une DECOUVERTE s'impose :quelles informations pouvez-vous rassembler avant le contact ?

• A l'aide des fichiers écrits ou télématiques de renseignements commerciaux, recherchez le maximum d'informations sur les entreprises que vous allez démarcher.

Second axe :s'informer sur l'interlocuteur.

• S'agissant d'entreprises individuelles ou de petites et moyennes entreprises, le circuit de décision est en principe relativement simple mais ce n'est pas toujours le cas...(guide pilote, module 1 quel comportement ?, le processus de décision: qui décide ?)

• Etablissez vous un "plan de compte" qui mettra en évidence les "5 QUI": - Qui prescrit ? - Qui achète? - Qui utilise ? - Qui influence ? - Qui décide ?

• Vous mettrez ainsi en évidence: - Le décideur - L'utilisateur - Le conseiller

Troisième axe: se préparer soi-même.

1 - La préparation matérielle:

- Qui allez vous voir, quand, où, comment ?

- Que devez vous emporter ...carte de visite, gamme FIAT VU / VP, barèmes de financement, calculette, de quoi prendre des notes...?

2- La préparation mentale:

- Fixez vous un objectif concret: "quel est le but de ma visite ?"

Un test sur les 10 meilleurs sauteurs en hauteur a montré que tous franchissaient 2 mètres et plus avec une barre horizontale. Sans la barre, mais avec des cellules photoélectriques, la moyenne n'était plus que de 1,64 mètres.

Sans OBJECTIF VISIBLE, IL N'EST PAS FACILE D'OBTENIR DES RESULTATS. Au besoin créez vous une motivation personnelle. - Soyez motivé: appliquez la méthode "Cassius Clay*"* Cassius Clay, boxeur renommé des années 60, s'automotivait en se répétant qu'il était le meilleur...et il gagnait...! Il se nomme aujourd'hui Mohamed Ali.

Dites vous que vous avez 10 chances sur 10 de réussir, choisissez un jour où vous êtes particulièrement "gonflé à bloc", joie de vivre et enthousiasme sont de rigueur chez un conseiller commercial.

POUR ETRE CONVAINCANT, IL FAUT ETRE CONVAINCU...

- Intéressez vous au client...

N'oubliez jamais que la seule histoire qui intéresse le client: c'est "la sienne", alors que généralement la seule histoire qui vous intéresse: c'est "la vôtre"... Chacun s'intéresse à sa propre histoire car c'est celle qu'il connaît le mieux...

3- Préparer la gestion de l'entretien:

- Préparez le premier contact...

Nous n'aurons jamais deux fois l'occasion de faire une première bonne impression. . .

Les 20 premiers mots:

• Alors que le premier contact est souvent très important, la plupart d'entre nous arrive sans préparation "ON VERRA BIEN !".

• La bonne attitude consiste à préparer à l'avance une formule d'introduction qui pourra être utilisable dans la plupart des cas sans avoir à "patauger" pour trouver son rythme en début d'entretien.

• Préparez vous une bonne phrase d'introduction permettant:

- de vous présenter,

- d'annoncer très clairement le but de votre visite,

- de rassurer votre interlocuteur sur la durée de votre entretien.

Evitez les phrases d'entrée en matière du type:

" Bonjour monsieur, je n'ai pas pu vous prévenir de mon passage et j'espère que je ne vous dérange pas trop. Je voulais vous parler d'un produit tout à fait performant: le DUCATO".

Vous ne vous présentez pas, Vous vous dévalorisez (j'espère que je ne vous dérange pas trop...), Vous ne cherchez pas l'intérêt du client, Vous vantez le produit (tout à fait performant) sans preuve, c'est une opinion, pas un fait.

Privilégiez plutôt les phrases du type:

"Bonjour Monsieur Avril. Jean Gérard de la société Fiat Auto France, spécialiste des Petites et moyennes entreprises. Sachant à quel point le véhicule est un outil indispensable dans votre activité, je vous propose, si vous le permettez, de vous présenter notre gamme de véhicules utilitaires et des services assistance qui y sont associés."

"Bonjour Monsieur Deguerre. Philippe Del Gatto. Spécialiste des Petites et moyennes entreprises, de la concession Arnaud-Fiat Auto. Sachant à quel point il n'est pas simple aujourd'hui de choisir un véhicule utilitaire bien adapté... ...je vous propose de voir ensemble ce qui dans notre nouvelle gamme d'utilitaires légers pourrait répondre à vos attentes."

- Vous prenez le client en considération en l'appelant par son nom, - Vous vous présentez, - Vous présentez votre entreprise, - Vous suscitez l'intérêt du client par une approche concrète (disponibilité permanente des véhicules, adéquation du véhicule aux besoins de l'entreprise), - Vous énoncez des faits précis (pas de perte de temps), - Vous rassurez sur la durée de l'entretien en énonçant clairement l'objectif de votre exposé (présentation de la gamme et des services, cerner les besoins spécifiques du client).

Les 20 premiers gestes:

• L'attitude gestuelle doit être en harmonie avec les mots utilisés.

• Une présence physique positive, une poignée de main ferme, un regard intéressé et dynamique, un comportement ouvert, sympathique, chaleureux et souriant !

Les 20 premières secondes:

• En prospection, évitez les pertes de temps, les "brise-glace" standards du type "bonjour Monsieur allô, comment allez vous, j'espère que vous avez pu profiter du beau temps ce week-end !" ou "les affaires sont dures en ce moment, pour vous c'est pareil ? Quelle époque...".

• Prouvez à votre prospect que vous n'êtes pas là pour lui faire perdre son temps.

les 20 premiers centimètres:

• Nous nous sommes tous déjà trouvés dans un ascenseur, en présence d'inconnus, mal à l'aise, attendant impatiemment d'arriver à l'étage souhaité. L'ascenseur, généralement exigu, oblige à se trouver à moins de 20 centimètres d'une personne avec laquelle vous n'avez aucune intimité. C'est ce qui provoque cette sensation de malaise ou l'obligation pour certains d'entre nous d'engager la conversation.

• La raison de ce malaise provient principalement du non-respect de la distance qui sépare des personnes qui ne se connaissent pas.

• Il n'est pas rare d'observer que le client assis bien droit sur sa chaise lors des premières minutes de l'entretien, se penche en avant au fur et à mesure du déroulement de l'entretien et de l'intérêt qu'il porte à ce que vous lui proposez. Ceci, afin de réduire l'espace qui vous sépare.

• Si vous observez le comportement du client "intéressé", vous remarquerez que de lui-même, il réduit l'espace qui vous sépare entre le début de l'entretien et la fin de l'entretien.

La distance qui vous sépare de votre interlocuteur est donc fondamentale En prospection pensez à:

- Ne pas envahir l'espace professionnel de l'interlocuteur (bureau, comptoir, machine . . .), - vous placer de façon à être vu et entendu dans de bonnes conditions, - Réduire la distance qui vous sépare de votre interlocuteur en présentant un document.

Dans tous les cas, RESPECTEZ L'ESPACE DE VOTRE CLIENT, ni trop près (vous l'agressez), ni trop loin (contact difficile).

- gardez en mémoire les objectifs de votre visite...

• En prospection, s'agissant d'entreprises, un seul entretien suffit rarement pour conclure une vente.

• Au cours de l'entretien, les objectifs prioritaires consistent à établir un premier contact commercial, à obtenir le maximum d'informations et à reprendre un rendez-vous afin:

- d'établir une première proposition commerciale compte tenu des éléments d'information dont vous disposez suite à ce premier entretien, - de poursuivre l'investigation que vous avez mise en œuvre afin de cerner le plus précisément possible les besoins présents ou futurs de votre interlocuteur

• Les premiers rendez-vous vont donc surtout s'orienter vers l'instauration d'un climat commercial et la recherche d'informations.

L'investigation: comment?

Le premier axe de l'investigation consiste à écouter de façon active! C'est à dire:

- Evaluer: j'écoute le message de mon client. Qu'est ce que cela signifie en terme de besoins, de motivation d'achat et de degré de conviction...

- Anticiper: Un seul mot peut parfois tout signifier... Par exemple, "j'ai un Trafic, j'ai toujours eu des Trafics, je suis assez content du service après vente".

- Résumer: Aider l'écoute en prenant des notes. Un certain nombre d'événements extérieurs peuvent perturber l'entretien:

- Vos problèmes personnels,

- Les bruits extérieurs, - L'intrusion d'un tiers,

- La disponibilité de votre interlocuteur...

Prendre des notes contribue à conserver le fil rouge de la discussion et à éviter les "on en était où déjà...ou de quoi parlait-on ?". Prendre des notes permet de reformuler la demande du client avec ses propres mots (qui ne sont pas forcément les vôtres...).

Le second axe de l'investigation consiste à poser des questions.

En fonction du profil de votre client, et de toute façon pour approfondir votre investigation, vous allez être amené à poser un certain nombre de questions.

• Nous avons tous tendance à poser des questions fermées, or elles n'amènent qu'une réponse brève sans discussion possible... ...ou au contraire à poser des questions trop vagues qui par contre, pour les profils les plus communicatifs peuvent amener un flot de paroles non directement liées au sujet principal de la discussion.

• Il n'est donc pas de règles strictes en la matière.

• Les questions ouvertes seront privilégiées pour les profils les moins communicants.

Préférez par exemple: "Quelles sont les raisons qui vous amènent généralement à renouveler votre véhicule ?"

"Avez vous l'intention de renouveler votre véhicule dans les mois qui viennent?"

• Les questions fermées seront privilégiées pour les profils les plus communicatifs, car elles permettent de conserver la maîtrise de l'entretien tout en accentuant le détail de la discussion.

Préférez par exemple:

"A quel kilométrage renouvelez vous habituellement votre véhicule ?"

"Quelles sont les raisons qui vous amènent généralement à renouveler votre véhicule ?"

• Les questions dirigées représentent une technique d'influence très efficace, mais sont à utiliser avec parcimonie, car elles ne passent pas inaperçues aux yeux du client.

Exemple de questions dirigées: "c'est en raison de son fort kilométrage que vous souhaitez renouveler votre véhicule ?" ou bien encore "C'est la disponibilité permanente des véhicules que vous privilégiez?"..."parce que justement..."

• Les questions alternatives seront intéressantes en orientation de dialogue, en prise de rendez vous, ou en conclusion.

Exemples de questions alternatives: - "Voulez vous que nous commencions par les versions diesel ou essence ?" - "On se met d'accord sur un essence ou un diesel ?" - "Jeudi matin ou mardi après midi vous conviendrait il?"

Conforter cette phase d'investigation passe naturellement par une phase de reformulation pour:

- S'assurer que l'on a pris en compte la globalité de la demande client. - Conforter le client dans sa demande en utilisant ses propres mots.

Quelques exemples de reformulation:

- "Si je vous comprends bien..."

- "En d'autres termes...

- Est-ce bien cela?"

- "En définitive...N'est-ce pas?"

- "En somme...Est-ce exact?"

- "Somme toute...C'est bien cela?"

- "Donc...C'est juste?"

Ce n'est qu'à ce stade que vous pourrez déterminer une stratégie de réponse

L'investigation: Quoi ?

S'agissant d'entreprises, les informations que vous devez obtenir sont multiples. Elles relèvent de 2 ordres:

- Les informations sur l'identification de l'entreprise

• Vous disposerez après vous êtes renseigné sur l'entreprise d'un certain nombre d'informations. Celles ci seront parfois incomplètes.

• C'est donc pendant cette phase d'investigation que vous allez devoir compléter les renseignements pris sur l'entreprise.

Les informations sur l'entreprise relèvent elles aussi de 2 ordres:

1- Les données purement subjectives. telles que les motivations d'achat, le style de décision...

• Les motivations d'achat vont être fortement liées:

- au profil de l'interlocuteur (analytique, conservateur, convivial...)

- à sa situation d'achat (motivations prioritaires du décideur: confort, argent, sécurité, sympathie, orgueil, nouveauté).

• le niveau de décision de l'interlocuteur

- Le niveau de décision va être déterminé par le poids de l'interlocuteur dans l'entreprise. Selon qu'il soit décideur, conseiller ou utilisateur, le niveau et le style de décision seront différents

2- Les données tout à fait objectives, telles que l'activité, la localisation de l'activité de l’entreprise...

• Les informations sur l'identification de l'entreprise vont donc porter sur:

- Le nom de votre contact, sa position dans l'entreprise,

- L'activité de l'entreprise et son antériorité,

- La raison sociale de l'entreprise,

- Le statut juridique de l'entreprise,

- La localisation de l'entreprise,

- La localisation de l'activité de l'entreprise,

-Tous les renseignements complémentaires que vous pourrez obtenir ou déceler (nombre de salariés, plan de compte sur "les 5 QUI", loisirs du dirigeant, motivations d'achat subjectives, freins éventuels )

- Les informations sur l'identification du parc de l'entreprise

• L'entreprise ciblée aura peut être plusieurs véhicules en parc: des véhicules utilitaires mais aussi des véhicules particuliers, de marques, d'ancienneté, de kilométrage, d'équipements différents...

• Ces critères combinés, rendent la phase d'investigation plus complexe que si vous aviez affaire à un particulier ne possédant qu'un seul véhicule et n'ayant pas de besoins spécifiques concernant l'équipement du véhicule, les services associés. . .

• Il est donc préférable, pour ne rien omettre, et ainsi élaborer une proposition commerciale en adéquation avec les besoins de l'entreprise, de disposer lors de cette phase d'investigation de ce qu'on pourrait appeler un "fil rouge".

• Ce "fil rouge" va reprendre, modèle par modèle les critères d'identification de chaque véhicule présent dans le parc de l'entreprise:

- Son ancienneté,

- Son kilométrage,

- Son utilisation (professionnelle, personnelle, mixte),

- Son équipement spécifique,

- Son marquage éventuel (logo de l'entreprise...),

- Son mode d'acquisition (autofinancement, crédit bancaire, location...)

- Les conditions de renouvellement prévu,

- les services qui y sont associés (entretien, assurances, véhicule de remplacement. ..),

- L'action commerciale que vous allez pouvoir tenter.

ANNEXE 3: caractéristiques techniques

VOYAGER ET TRAVAILLER DANS UNE NOUVELLE DIMENSION.

Le Ducato est un nouveau véhicule utilitaire léger issu d'un projet d'avant-garde pour satisfaire aux exigences du transport urbain et interurbain européen. Synthèse réussie de style et de fonctionnalité, il se caractérise par une excellente aérodynamique, une habitabilité optimale et un volume utile imbattable. La cabine - fonctionnelle, lumineuse, parfaitement climatisée et insonorisée - assure un confort tout à fait comparable à celui d'une voiture particulière. Le poste de conduite, rigoureusement ergonomique, garantit une position idéale quelle que soit la taille du conducteur. La direction assistée est proposée de série sur les versions 14 équipées des motorisations Turbo-diesel, Maxi, Panorama et Combi. Avec une charge utile maximum avoisinant les 1800 kg et un volume utile maximum de 12 m3, le Ducato se situe au sommet de son segment en terme de polyvalence. Le compartiment de charge est facilement accessible, grâce aux trois configurations de la porte latérale coulissante et de la porte arrière à deux battants, à sa garde au sol réduite (540 mm) et à sa largeur record entre les passages de roues (1388 mm). Le Ducato assure également des standards de haut niveau en terme de sécurité, grâce à son confort de bord optimal et à son architecture mécanique évoluée, gage d'un comportement dynamique irréprochable. Sans oublier la coque à déformation programmée, la structure d'habitacle rigide, les ceintures de sécurité réglables en hauteur, le volant EAS à absorption d'énergie, l’interrupteur inertiel, les protections "anti-incendie" et l'ABS 4 capteurs (en option). Le Ducato respecte la nature. Ses moteurs sont "écologiques". Toutes les substances susceptibles de nuire à l'environnement ont été délibérément supprimées du processus de production du véhicule, assemblé dans l'optique d'un recyclage final. La gamme Ducato propose près de 70 versions réparties selon leurs utilisations et déclinées en 3 classes de charge utile, 3 empattements, 3 variantes de hauteur du véhicule, 4 motorisations diesel et une essence.

Véhicule utilitaire à géométrie variable, le Ducato vous fait découvrir une nouvelle dimension du transport.

LE CONFORT D'UN BERLINE MODERNE.

Le style du Ducato est le résultat de l'équilibre parfait obtenu entre innovation et fonctionnalité, qui contribue également à accroître la sensation rassurante de solidité du véhicule. Ce style fluide et novateur, signé Giugiaro, se caractérise par de larges surfaces vitrées affleurant la carrosserie, par des pare-chocs enveloppants et par l'intégration harmonieuse de la cabine et du compartiment de chargement. Cette interprétation originale de la formule monocorps permet d'obtenir un excellent coefficient aérodynamique (Cx 0,35) - au bénéfice de la consommation et du silence de fonctionnement - ainsi qu'un maximum d'habitabilité de la cabine et un grand volume utile du compartiment de charge.

A bord du Ducato, chaque détail a été conçu pour obtenir un environnement de travail "facile à vivre" donc plus sûr: une grande habitabilité, un excellent confort, un poste de conduite confortable et rationnel, une climatisation et une insonorisation performantes.

La cabine, spacieuse, lumineuse et élégante, assure des standards de confort dignes d'une berline moderne. Le poste de conduite est le résultat d'études ergonomiques assistées par ordinateur. Il garantit une position idéale quelle que soit la taille du conducteur ainsi qu'une accessibilité parfaite. La direction assistée est proposée sur l'ensemble de la gamme. Le siège conducteur, réglable longitudinalement et en inclinaison (réglage en hauteur de série sur les modèles Panorama, en option sur les autres versions) a été conçu pour supporter les contraintes d'utilisation les plus sévères et pour assurer un appui lombaire.

Planche de bord ergonomique et disposition du levier de changement de vitesses.

Parfaite accessibilité de la cabine.

et un maintien latéral optimaux. Il bénéficie de rembourrages à base de mousses à densité élevée et support différencié. Le passager dispose d'un siège individuel très confortable, réglable lui aussi longitudinalement et en inclinaison, ou d'une banquette deux places avec dossier réglable et rabattable, qui peut être transformée en table d'appui ou de travail.

La planche de bord, au dessin moderne, est très rationnelle. Elle accueille le levier de changement de vitesses, ce qui constitue une grande première, conjuguant au maximum confort et fonctionnalité. Court et situé près du volant, il favorise l'habitabilité et l'accès au compartiment de charge. L'instrumentation, protégée par une large visière antireflet, comprend le tachymètre, les compteurs kilométriques total et journalier, le thermomètre du liquide de refroidissement du moteur, la jauge de carburant et les témoins d'anomalies et de fonctions. Un commodo à trois leviers regroupe les autres commandes.

Les interrupteurs, situés sur la planche de bord et répartis par groupes fonctionnels, sont à portée de la main.

Sur la console centrale sont regroupées les commandes du système de ventilation/chauffage, la montre digitale, un vide-poches, le cendrier et l’allume-cigares. Côté passager, la boîte à gants, de grandes dimensions, ferme à clé; elle est dotée de supports porte-gobelet et porte-crayons. Le système de ventilation/chauffage du Ducato, particulièrement silencieux et très performant quelles que soient les conditions climatiques, assure un renouvellement optimal de l'air et une répartition judicieuse du débit produit par un ventilateur centrifuge à quatre vitesses. Ce système, facile à régler, intègre les fonctions "bi-level" (air plus chaud vers les pieds et air plus frais sur le visage) et recyclage de l'air. Un réchauffeur supplémentaire et un conditionneur d'air du type écologique (exempt de CFC) et muni d'un filtre anti-pollen sont prévus en option sur toutes les versions. La parfaite insonorisation de l'habitacle, facteur primordial de confort, a été obtenue en intervenant directement sur les sources possibles de bruit (moteur, boîte de vitesses, coque, ancrages élastiques des groupes mécaniques). De plus, sur toutes les versions prévues pour le transport de personnes (Panorama et Combi) ou équipées des moteurs diesel SOFIM 2,5 litres, le compartiment moteur a été soumis à un traitement insonorisant spécial.

LE CONFORT DU DUCATO

• Habitabilité maximum et grand volume utile jusqu’à 12 m3).

• Cx = 0,35. Une aérodynamique très étudiée pour réduire la consommation et les émissions sonores.

• De larges surfaces vitrées, pour une excellente visibilité avant et latérale.

• Une cabine spacieuse et lumineuse, pouvant accueillir confortablement trois personnes.

• Un poste de conduite ergonomique, quelle que soit la taille du conducteur.

• La direction assistée de série (versions 14 Turbo diesel, Maxi, Panorama et Combi).

• Une instrumentation complète.

• Des commandes fonctionnelles et parfaitement accessibles.

• Le levier de changement de vitesses situé sur la planche de bord.

• Le système de ventilation/chauffage avec effet bi-level et fonction recyclage de l'air.

• Le réchauffeur supplémentaire et le climatiseur écologique avec filtre anti-pollen disponibles en option.

• Une insonorisation irréprochable.

Le système de ventilation chauffage se caractérise par un débit élevé et par une distribution judicieuse de l'air.

• Volant EAS en matériau moussé.

• Visières pare-soleil.

• Allume-cigares éclaire cendrier.

• Eclairage de courtoisie

• Boîte à gants sur planche de bord.

• Rangements situés sou les sièges conducteur passager.

• Poche porte-documents située sur la partie

inférieure de la planche de bord.

• Ceintures de sécurité trois points réglables hauteur.

• Montre digitale.

• Pré-équipement autoradio.

• Appuis-tête pour tous les sièges.

• Sièges réglables longitudinalement et en inclinaison.

• Garnissage de pavillon

• Poignée de préhension côté passager.

• Bacs de portière.

• Vitres teintées.

• Lunette arrière chauffante.

DES MOTEURS FIABLES, UNE MECANIQUE EVOLUEE

Pour le Ducato, Fiat propose cinq motorisations écologiques de pointe: une essence et quatre diesel. Une gamme riche et articulée qui n'a pas d'équivalent dans le segment des véhicules utilitaires légers en termes de performances, de fiabilité et de respect de l'environnement.

Le moteur essence 2000 MPI cat est un quatre cylindres en ligne avec distribution par arbre à cames en tête et gestion électronique intégrée de l'allumage et de l’injection multipoint Magneti Marelli avec réglage de l'avance. Il développe une puissance maxi de 110 ch - CEE à 5500 tr/mn. Le bloc moteur est réalisé en fonte, avec les chemises de cylindres intégrées dans le bloc. La culasse et les pistons sont en alliage d'aluminium. Cette motorisation est équipée d'un pot d'échappement catalytique trois voies avec sonde lambda.

Le moteur diesel 1930 atmosphérique, sobre et performant, est un quatre cylindres en ligne avec distribution par arbre à cames en tête. Il développe une puissance maxi de 70 ch - CEE à 4600 tr/mn. Le bloc moteur est en fonte, les pistons en aluminium et la culasse en alliage d'aluminium stabilisé, avec pré-chambres à faible turbulence et des qualités bénéfiques pour le démarrage à froid et les émissions de particules. Le système d'injection adopte une pompe rotative Bosch munie d'un dispositif de ralenti silencieux et d'un surcaleur automatique d'injection à froid (KSB) assurant une parfaite combustion par basses températures. Le moteur diesel 1930 turbo est un quatre cylindres en ligne avec distribution par arbre à cames en tête et suralimentation par turbocompresseur Garrett T2 à faible inertie. Il est réglé pour accroître les performances à faibles et moyens régimes et pour réduire les émissions de fumée. Il développe une puissance maxi de 82 ch - CEE à 4200 tr/mn.

Le moteur diesel Sofim 2500 atmosphérique est 2.5 D Cylindrée 2500 cm3; puissance maxi 85 ch CEE à 4200 tr/mn, couple maxi 16,7 mkg CEE à 2400 tr/mn; injection indirecte avec pré-chambres.

2.5 TDI Cylindrée 2500 cm3; puissance maxi 116 ch CEE à 3800 tr/mn, couple maxi 25 mkg CEE à 2000 tr/mn; injection directe, suralimentation par turbocompresseur un quatre cylindres en ligne avec le bloc moteur en fonte, la culasse en alliage d'aluminium haute résistance et le vilebrequin en fonte sphéroïdale. Il développe une puissance maxi de 85 ch - CEE à 4200 tr/mn. Le circuit de lubrification est du type par pompe à engrenages, soupape "by-pass" et cartouche à double filtrage. La pompe injection VE est munie de régulateur à tous les régimes et de correcteur de l'avance pour optimiser le démarrage à froid (KSB).

Le système de freinage avec disques avant autoventilés et ABS à 4 capteurs (en option).

Le moteur diesel Sofim 2500 turbo à injection directe avec échangeur thermique offre de nombreux avantages en termes de consommation, puissance ( 116 ch - CEE à 3800 tr/mn), performances et facilité de démarrage à froid.

Sur les versions Panorama et Combi, ce moteur dispose d'un système de recyclage des gaz d'échappement par soupape EGR. Le Ducato bénéficie d'une conception mécanique avancée. Traction avant, moteur transversal, suspension avant à roues indépendantes type McPherson préassemblée sur un berceau auxiliaire et suspension arrière à essieu rigide avec ressorts à lames.

Cette architecture permet d'obtenir un maximum de stabilité quelle que soit la charge, une exploitation rationnelle de l'espace utile, des poids réduits et une grande aptitude aux transformations.

La direction assistée est prévue de série sur les versions 14 Turbo diesel. Maxi. Panorama et Combi. Deux boîtes de vitesses à 5 rapports ont été mises au point pour le Ducato, en fonction du couple maxi développé par les moteurs. Elles adoptent des synchroniseurs à double bague conique sur les Ire et 2e vitesses, d'où une amélioration de la facilité d'enclenchement et de la fiabilité. Le synchroniseur de la 5e vitesse est situé sur l'arbre primaire, pour réduire le bruit au point mort; une commande intérieure avec verrouillage de sécurité empêche l'enclenchement simultané de deux rapports. Le système de freinage a été surdimensionné afin d'offrir un maximum d’efficacité. Les versions 10 et 14 équipées du moteur diesel Sofim turbo à injection directe et Maxi adoptent des disques avant autoventilés. Pour un maximum de sécurité en toutes circonstances, un dispositif antiblocage des roues à 4 capteurs (ABS) est disponible en option. La fiabilité du Ducato est le résultat d'un programme intense d'essais sur route.

LA MECANIQUE DU DUCATO

• Architecture "Tout à l'Avant": un maximum de stabilité, une exploitation rationnelle de l'espace utile, des poids réduits et une grande polyvalence.

• Traction avant.

• Moteur transversal avant.

• Boîte de vitesses synchronisées à 5 rapports.

• Direction assistée de série (versions 14 Turbo diesel, Maxi, Panorama et Combi).

• Suspension avant à roues indépendantes type McPherson.

• Suspension arrière à essieu rigide avec ressorts à lames.

• Pneus 15" (versions 10/14) ou 16" (versions Maxi).

• Système de freinage avec 2 circuits indépendants.

• Disponibilité de l'ABS à 4 capteurs.

• Disponibilité de montes pneumatiques majorées pour des utilisations particulièrement sévères.

Conduire en toute sécurité: telle est la parfaite synthèse du concept qui a guidé les ingénieurs Fiat lors du développement du Ducato.

Sécurité préventive. Les caractéristiques fonctionnelles et le confort contribuent à assurer des conditions propices à la concentration du conducteur. A bord du Ducato, chaque détail a été conçu pour créer une ambiance confortable et décontractée.

Sécurité active. Dans ce domaine, le Ducato se situe une fois de plus au sommet de sa catégorie. Fruit d'un projet d'avant-garde, son comportement dynamique garantit en toutes circonstances adhérence, stabilité et maniabilité.

Sécurité passive. De nombreux équipements et solutions contribuent à accroître la protection des occupants: coque à déformation programmée, structure d'habitacle rigide pour une "cellule de survie" indéformable, ceintures de sécurité

Sécurité active

• Coque rigide et tenue de route irréprochable.

• Moteurs brillants et souples.

• Traction avant.

• Suspension avant à roues indépendantes.

• Suspension arrière à essieu rigide.

• Direction assistée de série (versions 14 Turbo diesel, Maxi, Panorama et Combi).

• Système de freinage avec deux circuits indépendants et servofrein.

• ABS à 4 capteurs (en option).

Sécurité passive

• Coque à déformation programmée.

• Custodes et toit renforcés anti-tonneau.

• Structure d'habitacle rigide.

• Sièges avec appuis-tête.

• Ceintures de sécurité 3 points, réglables en hauteur (à 2 points pour les places centrales).

• Volant EAS à absorption d'énergie.

• Interrupteur inertiel.

• Protections "anti-incendie" du soubassement de caisse.

• Planche de bord souple aux détails "arrondis".

réglables en hauteur, volant EAS à absorption d'énergie, interrupteur inertiel et protections "anti-incendie" du soubassement de caisse.

Le Ducato Fourgon est disponible en une gamme complète de 10 modèles déclinés en 44 versions, 3 classes de charge utile (10, 14 et Maxi), 3 variantes de hauteur de toit, 3 empattements et 5 motorisations. Une gamme "sur mesure" pour répondre aux exigences d'utilisation les plus diverses.

Le Ducato Fourgon est le véhicule idéal compact, maniable, rapide et économique - pour le transport urbain et interurbain des marchandises.

Il offre une capacité de charge qui le situe au sommet de son segment. La mécanique "tout à l'avant" avec moteur en position transversale, en plus d'améliorer la sécurité et le confort, permet d'exploiter pleinement le compartiment de charge. La longueur utile intérieure du compartiment de charge est de 2510 mm pour les versions avec empattement court, 2860 mm avec empattement moyen et 3360 mm avec empattement long. La hauteur utile intérieure atteint 1562 mm pour les versions avec toit normal, 1881 mm pour les versions avec toit élevé et Grand Volume, 2115 mm pour les versions Grand Volume toit surélevé. La largeur intérieure à hauteur de ceinture et celle entre les passages de roues sont respectivement de 1808 mm et de 1388 mm. La charge utile (conducteur compris) varie de 1040 à 1765 kg; le volume utile est compris entre 7,5 et 12 m3. La garde au sol réduite (540 mm pour les versions 10 et 14, 560 mm pour les Maxi) assure une accessibilité optimale, renforcée par les trois configurations de la porte latérale coulissante et de la porte arrière à deux battants. La volonté de concevoir un véhicule fonctionnel et sûr se manifeste dans les moindres détails: par exemple, le système d'accrochage de la porte latérale est actionné par le bouton qui en commande l'ouverture; dans les versions toit élevé et Grand Volume, la partie supérieure de la cabine est aménagée en zone de rangement; d'importants espaces sont également prévus dans la cabine, sous chacun des sièges.

• Boîte de vitesses à 5 rapports.

• Phares halogènes.

• Correcteur d'assiette des phares.

• Rétroviseurs extérieurs de grandes dimensions.

• Bouchon de réservoir fermant a clé.

• Eclairage du compartiment de charge.

• Grille de protection du conducteur.

• Protection du compartiment de charge en laminé synthétique.

• Crochets d'ancrage des marchandises dans le compartiment de charge.

• Vitres teintées.

• Lunette arrière dégivrante.

ANNEXE 4 LES SERVICES FIAT

Chez Fiat, la notion de service est primordiale et votre satisfaction est notre principale préoccupation. Le réseau Fiat (plus de 1200 points en France) vous propose un service complet de garanties, d'assistances et de financements.

GARANTIE 1 AN (pièce et main d’oeuvre)

GARANTIE PEINTURE 3 ANS

Fiat accorde, pour tous les véhicules neufs vendus dans son réseau, une garantie contre les éventuels défauts de peinture pour une période de 3 ans à compter de la date de livraison. Cette garantie est également cessible en cas de revente du véhicule.

GARANTIE ANTI-PERFORATION 8 ANS

La carrosserie et les soubassements des véhicules sont garantis sans supplément de prix contre les perforations dues à la corrosion. Cette garantie est valable pendant une période de 8 ans à compter du jour de livraison indiqué sur le carnet de garantie, sans limitation de kilométrage.

Elle reste acquise, en cas de revente du véhicule, aux acheteurs successifs.

VOITURE DE COURTOISIE

Au cas où votre véhicule sous garantie serait immobilisé plus de 48 heures, votre concessionnaire réparateur met gratuitement à votre disposition un véhicule suivant ses disponibilités, pour une durée maximale de 8 jours, avec kilométrage illimité.

GARANTIE DIAMANT

Assistance 24h/24h - 365 jours par an. En téléphonant gratuitement au 05.05.34.28.

Valable pendant I an à compter de la première mise en circulation, la Garantie Diamant couvre un ensemble d'assis tances gratuites dans les pays d'Europe adhérant à la carte verte: remorquage et/ou dépannage, hébergement, rapatriement, mise à disposition d'un moyen de transport pour terminer le parcours *, récupération gratuite du véhicule.

* Voir les conditions d'application de la garantie Diamant dans le carnet de garantie.

SUPER GARANTIE DIAMANT

A l'expiration de la garantie contractuelle d'un an, la Super Garantie Diamant assure, en relais et pendant 24 mois supplémentaires dans la limite de 120 000 km, la couverture des réparations mécaniques et électriques effectuées sur les organes essentiels du véhicule et comprend une assistance 24 h /24, 365 jours par an *. Pour tout renseignement complémentaire et pour connaître les tarifs de la Super Garantie Diamant, consultez votre concessionnaire.

* Voir les conditions d'application de la Super Garantie Diamant dans le carnet de garantie.

ASSISTANCE

Après la période de garantie, Fiat vous offre la possibilité d'utiliser sa plate-forme d'assistance en composant le numéro vert: 05.05.34.28 et de vous faire ainsi dépanner ou remorquer pour un prix convenu et sans surprise.

GARANTIE REPARATION

Pour toute réparation effectuée dans le réseau Fiat, vous bénéficiez d'une garantie I an pièces et main-d'œuvre.

SERVICE RAPIDE

Pour effectuer dans un temps record les petites réparations et l'entretien courant, Fiat vous propose le service rapide et sans rendez-vous. Quel que soit votre problème, des techniciens hyperqualifiés s'engagent à le résoudre dans les meilleurs délais.

FINANCEMENT

Fiat Crédit France vous propose un choix complet de financements adaptés à vos, propres besoins. Pour vous faire bénéficier des meilleurs conseils, Fiat Crédit assure, avec ses 125 agences locales, la formation financière des équipes de vente des concessions Fiat. Que ce soit en crédit, en LOA ou en Location Longue Durée; que vous soyez particulier ou entrepreneur, vous trouverez chez votre concessionnaire Fiat un financement pratique, rapide, professionnel et sûr.

Dans le souci d'améliorer constamment ses produits, Fiat se réserve le droit de modifier, à tout moment et sans préavis les prix, les teintes, les matériaux, l’équipement et les caractéristiques techniques de ses véhicules ou de mettre fin à la production de certains modèles.

ANNEXE 5

le système de freinage avec disque autoventilés et ABS à 4 capteurs