L’engouement suscité dans les années 80 pour la gestion de la qualité a eu pour effet de placer la qualité aux tout premier rang des priorités des entreprises. La mondialisation de l’économie qui se traduit par une concurrence internationale plus importante, la nécessité de réduire les coûts de production, obligent les entreprises européennes à mettre en place des politiques de qualité.
Dans un premier temps nous verrons ce qu’est la qualité puis dans un second pourquoi la qualité ainsi que comment y parvenir.
La qualité ?
Une définition du mot qualité : "La qualité est la conformité des produits ou services aux besoins interne ou externes, et sur lesquels les fournisseurs internes ou externes se sont engagés".
| Nature du signe de qualité | Origine de la démarche | Définition des critères | Mode de contrôle | Secteur d’application |
| Auto-labels | Entreprise pour elle-même | Spécifique à chaque entreprise | Pas de contrôle | Tout produit |
| Labels décernés | Jurys spécialisés, consommateurs. | Sondages, tests, enquêtes | Pas de contrôle de suivi | Produits destinés aux consommateurs |
| Labels éthiques, déontologiques | Associations humanitaires, ONG… | Gestion éthique | Par les associations | Produits destinés aux consommateurs |
| Garanties de marques | Syndicat de défense, distributeur. | Règle de fabrication exigée par l’initiateur. | Soit en interne soit par les organismes certificateurs. | Tout secteur pour affirmer collectivement sa qualité. |
| Charte qualité | Entreprise ou organisme professionnel. | Cahier des charges que l’entreprise s’engage à respecter. | Pas de contrôle | Service |
| A.O.C. | Syndicat professionnel | Typicité d’une région dans la fabrication. | I. N.A.O. | Produits agricoles et alimentaires. |
| Label rouge | Filière professionnelle | Garantie d’une qualité supérieure. | Organismes certificateurs agréés | Produits agricoles et alimentaires. |
| Agriculture biologique. | Entreprise seule. | Respect de l’environnement. | Organismes certificateurs agréés | Produits agricoles et alimentaires. |
| Certification de conformité. | Entreprise seule. | Conformité à des caractéristiques précises. | Organismes certificateurs agréés | Produits agricoles et alimentaires ou élevage. |
| N.F. agro-alimentaire. | Filière professionnelle. | Sur la base de normes. | AFNOR | Produits agricoles et alimentaires. |
| I.G.P./ AOP | Groupement professionnel. | Règlement communautaire. | INAO pour l’AOP | |
| Organisme certificateur pour l’IGP | Produits agricoles et alimentaires. | |||
| Marquage CE | Entreprise seule | Conformité à des directives européennes | Auto-contrôle ou organisme agréé | Produits industriels concernés par les directives européennes |
| Marquage NF | Filière professionnelle | Sur la base de normes | AFNOR | Produits industriels |
| Marques professionnelles | Filière professionnelle | Caractéristiques professionnelles précises | Organisme certificateur professionnel | Produits industriels |
| Contrat approuvé | Entreprise ou organisme professionnel | Contrat d’amélioration de la qualité négocié et signé, entre le demandeur et les associations de consommateurs | DGCCRF | Produits ou services |
| Certification de service | Entreprise ou organisme professionnel | Référentiel listant les caractéristiques du service rédigé et validé par les associations de consommateurs et les pouvoirs publics | Organismes certificateurs agréés | services |
| Marque NF service | Branche professionnelle | Norme technique élaborée sous l’égide de l’AFNOR imposant des règles d’organisation et des engagements de résultat | AFNOR | services |
| Certification ISO 9000 | Entreprise seule | Procédures de travail rédigées par l’entreprise selon les normes ISO | Organismes certificateurs agréés | Industrie ou service |
Politiques visant à encadrer du point de vue de la qualité l'ensemble des activités de l'entreprise. Le contrôle de la qualité est une vieille préoccupation des industriels. La conscience se développe pourtant dans les années 80 que la satisfaction des clients ne dépend pas seulement du contrôle au cours de la fabrication, mais aussi de la façon de travailler dans les services périphériques : étude, achats, maintenance, commercial... En imposant une formalisation des manières de procéder, la qualité totale a été un des vecteurs privilégiés de la taylorisation de ces activités (source alternatives économiques décembre 95. Cette politique consiste à faire La chasse à l’usine fantôme " tous les défauts " qui ne se voient pas ou peu et qui coûtent chers (coût visible : réclamations, erreurs, retouches, retards, rebuts, retours clients et coûts invisibles : stocks inutiles, gaspillages)
Pourquoi ?
Les 5 raisons qui poussent les entreprises à tendre vers la qualité totale sont :
le coût de la non-qualité
Alors que la concurrence devient de plus en plus internationale, l’entreprise a pour objectif principal de survivre. En France on estimait en 1983 que la non-qualité avait un coût moyen par salarié de 12860 francs et que le coût de la non-qualité pouvait représenter 20 à 25% du chiffre d’affaires (source : plein pot la qualité dans l’entreprise 1990 Foucher.
L’économie s’est mondialisée.
la concurrence est plus âpre car de nouvelles entreprises étrangères sont entrées sur le marché
l’exemple de l’électroménager montre cet état de concurrence
" La production, fortement concentrée notamment dans les produits bruns, est dominée par quelques grandes entreprises multinationales qui, par croissance externe, visent à atteindre la taille critique. Ces dernières années ont ainsi été marquées par de nombreux rachats : reprise de l'électroménager de Thomson par l'Italien Elfi (Zanussi), rachat de l'électroménager de Philips par l'Américain Whirlpool. En 1994, c'est le leader européen du secteur, Electrolux, qui rachète pour 2,5 milliards de francs l'allemand AEG. Le groupe suédois représente désormais un quart du marché européen et détient 15 % du marché français derrière Brandt électroménager (groupe Elfi) et Whirlpool.
La concurrence, déjà vive, pourrait encore s'accentuer avec l'arrivée dans l'électroménager des leaders coréens Samsung et Daewoo, dont la présence en Europe est pour l'instant limitée à l'électronique grand public. (source Alternatives économiques Janvier 96)
La demande ralentie, l’offre augmente, les consommateurs ont le choix.
Ils deviennent exigeants ils demandent donc plus de qualité à prix égal d’où la nécessité pour les entreprises de tendre vers la qualité totale pour éviter les pertes d’argents (S.A.V, rebuts…). " il faut gagner la confiance du client " l’exemple du label NF pour le déménagement est intéressant car il permet aux entreprises du secteur de regagner des parts de marché
" Qualification des déménageurs, rédaction des documents contractuels (évaluation des volumes, devis, document de réception du mobilier par le client...), bon état des véhicules et du matériel, qualité de la manutention et de l'emballage, suivi des litiges... les critères passés en revue par l’AFNOR avant délivrance de la marque pour trois ans ne nécessitent pas de grande modification dans une entreprise spécialisée qui travaille dans les règles. " (source l’Entreprise janvier 98)
La démotivation des salariés.
la qualité de la production s’en ressent, elle fait donc participer les employés à la vie de l’entreprise
L’entreprise Taylorienne devient insuffisante et gâche l’intelligence d’où la nécessité de restructurer l’organisation interne du travail afin de diversifier et ainsi éviter la monotonie du travail du salarié qui sera ainsi plus productif.
" il y eut d'abord Taylor, "père de l'organisation scientifique du travail qui considérait que la seule motivation du salarié était l'argent ". Dans les années 30, Elton Mayo démontra, lui, grâce à l’expérience menée dans les usines d'Hawthorne de la Western Electric de Chicago, que l'amélioration de la productivité était liée à l’intérêt de la direction pour le comportement des ouvriers concernés. Donc, contrairement à ce que disait Taylor, les salariés rechercheraient aussi de la considération et de la reconnaissance " source monde du 02/04/96
Dans les cas de sous-traitance le passage à la norme ISO est devenu une obligation.
L’adaptation à la qualité :
humaine
*Former et motiver son personnel : L’entreprise doit former tous ses employés car la qualité concerne la totalité du personnel. Les exemples de quelques grands groupes sont intéressants "comment entretenir la motivation des troupes.
Pour que la motivation ne faiblisse pas, le système doit être cohérent aux yeux des salariés.
-Faire évoluer le système au quotidien. Chez Hewlett-Packard, les salariés peuvent faire leurs suggestions au service qualité dans une boîte aux lettres électronique. Celles-ci seront ensuite intégrées "au plus vite " dans les instructions de travail et les procédures. Les salariés ont ainsi la sensation de pouvoir agir sur leur environnement.
-Renforcer la communication sur la qualité. Chez Ettel, on a profité de la certification pour relancer un petit journal bimestriel. Chez Hewlett-Packard, on organise un meeting annuel pour expliquer les objectifs qualité à tous les salariés.
Introduire la qualité dans la rémunération. La norme ne fournit pas d'indication en matière de rémunération ; il faut pourtant récompenser les efforts en matière de qualité. Soleco est ainsi passé d'un système de participation à un système d'intéressement reposant sur six indicateurs, dont deux sont liés à la qualité. Bernard Chauveau confirme : " Pour faire entrer la qualité dans la vie de tous les jours, il faut montrer que ce n'est pas du "flicage" source 01/06/97 n°141 l’entreprise
technique
L'innovation dans le process est encore influencée, d'une part, par les besoins d'améliorer la qualité et, d'autre part, par le souci d'optimiser le fonctionnement de l'outil de production existant... Pour sa part, le Smart Linker, de Townsend, destiné à la production automatisée et flexible des saucisses utilise indifféremment les boyaux collagènes ou cellulosiques. Ce matériel, très automatisé, est doté d'un dispositif de contrôle de process permettant de l'intégrer dans un système de vérification de la qualité. Le produit final est contrôlé en longueur et en poids et ces caractéristiques peuvent être enregistrées par le biais d'un écran tactile relié à un système informatique. Quant au changement de production, il ne nécessite qu'une minute. Mais Townsend a poussé plus loin l'automatisation de ce matériel en lui intégrant un système automatique de maintenance préventive qui avertit l'opérateur ou les agents du service maintenance des pièces à vérifier ou à changer. Ici, une petite gestion de maintenance assistée par ordinateur (GMAO) est donc implantée directement sur l'équipement ". L’usine nouvelle du 29/09/97
Conclusion
La qualité est donc devenue un passage obligé pour toute entreprise souhaitant acquérir une place de choix sur un marché de plus en plus concurrentiel.