Administration et communication Sommaire des productions

BTS Assistant de gestion de PME-PMI  /   Application bureautique et informatique SARL IRM (oct 2001)

Objectifs en termes de compétences et savoir faire

Voici vos objectifs de formation.

1. modéliser un système d'information : · dictionnaire des données, · schéma conceptuel de données et schéma physique de la base (voir le § 3.3 du cours), · association et CIF. 2. connaître les modules et les grandes fonctions du SGBD Access : · table (formats de champs dont les formats mémo, date, oui/non&ldots;), · relation entre tables (caractéristiques, type de jointure, intégrité référentielle), · formulaire (formulaire instantanée colonne, formulaire avec sous-formulaire), · requête (requête sélection uniquement - sans l'aide de l'assistant) avec paramétrage de la relation, · état (état instantané&nbsp: colonnes ; ou bien : Assistant état) 3. rédiger un courrier commercial (vente d'un service),

Énoncé du cas

IRM est une SARL de trois associés. Pendant longtemps, elle ne vendait que des imprimantes aux petites entreprises (industries, commerces, services, hôtels) et à certaines administration ou collectivités locales (mairies). Elle diversifie peu à peu son offre mais rencontre des difficultés pour mettre en place un Service après vente satisfaisant. L'entreprise propose deux services&nbsp: 1. Installation, mise en route, configuration et paramétrage, 2. Maintenance. Moyennant un abonnement annuel du client, la SARL IRM offre une certaine gratuité pour l'aide apportée aux clients suite à une demande d'assistance.

Remarquez: 1. La forme de l'abonnement 2. Les formes de l'assistance 3. La garantie constructeur

Qu'elle soit couverte ou non par le contrat de maintenance, l'assistance prend la forme d'assistance téléphonique (conseils, pilotage pas à pas) ou de dépannage sur place. Il n'y a pas d'entretien préventif : l'intervention de l'entreprise est toujours demandée. Lorsque le matériel est encore "sous garantie", la SARL fait jouer la garantie du constructeur et prend en charge le matériel (expédition au constructeur éventuellement). Une "garantie constructeur" dure habituellement un an.

Voici les objectifs généraux de traitement (ou de gestion administrative) de IRM (M.B. en fait). Il y a donc: 1/ La gestion des contrats eux-mêmes (1) 2/ La gestion de l'assistance demandée par les clients (2 à 5). Notez ceci : la base de données à créer est indépendante des autres systèmes de gestion de l'entreprise.

Une personne, M. B., est chargée : 1. de suivre les abonnements au contrat de maintenance (proposition de renouveler l'abonnement et invitation à payer, courrier de confirmation, de remerciement), 2. de recevoir les demandes d'assistance ou de dépannage, 3. d'informer précisément le technicien qui prend le relais au téléphone ou qui se rend chez le client, 4. de faire jouer la garantie constructeur lorsque le matériel est encore sous garantie, 5. d'informer précisément le Service Facturation après l'intervention du technicien (les matériels dépannés sont-ils ou non sous garantie du constructeur, ou bien sont-ils ou non couverts par le contrat de maintenance). M. B. a besoin de gérer soigneusement ses contrats et les demandes d'assistance. Cette personne veut mettre en place une base de données avec Access. Cette base de données sera indépendante du fichier commercial et de la comptabilité de l'entreprise.

L'entreprise a de multiples objectifs:
1. commerciaux (très généraux ici&nbsp: satisfaction après vente de la clientèle, fidélisation)
2. financiers (produits et charges liées à ce contrat doivent s'équilibrer mais rien n'est chiffré ici) humains (ce service doit correspondre aux compétences du personnel)

Vous déduisez de ceci que : - un client a un seul contrat (même s'il a plusieurs équipements), - la mise à jour du contrat d'un client ne se fait qu'une fois par an, - un abonnement dure un an, et, commence toujours au début d'un mois. Ces précisions vous permettent de commencer la rédaction du dictionnaire des données.

1er thème - La gestion des contrats Le prix de l'abonnement est calculé en fonction du nombre et du type des matériels et recalculé à l'échéance (annuelle) en cas de modification du parc (remplacement de machines, achat d'une nouvelle machine). C'est généralement 300 F pour chaque micro-ordinateur ou imprimante par an. Chaque machine est identifiée dans le contrat de maintenance, par un code construit à partir du numéro de client et d'un numéro d'ordre croissant. Les abonnements commencent tous le premier jour du mois. Pour la gestion des contrats, la base Access doit permettre de décrire parfaitement chaque client (nom ou raison sociale, nom du responsable, adresse, numéro de téléphone) et chaque machine achetée par le client (caractéristiques techniques et commerciales de la machine, numéro de fabrication, localisation géographique chez le client, date d'achat, garantie, contrat de maintenance).

2me thème - La gestion des demandes d'assistance Une demande d'assistance est toujours relative à un équipement précis. Elle est reçue par fax ou téléphone ou messagerie électronique (voir annexe 4). Il faut l'enregistrer dans la base&nbsp: un formulaire Access sera rempli par M. B. (la personne responsable) de manière à identifier et à enregistrer explicitement la demande. Un bon d'intervention très précis sera imprimé pour le technicien si une intervention sur place est nécessaire. Suite à l'intervention du technicien, M.B. contrôle les coûts engagés et enregistre le détail de l'intervention dans la base (informations nécessaires au Service Facturation).

Ces précisions complètent les objectifs de traitement vus plus haut.

Vous assistez M.B., la personne chargée de la gestion des contrats. Cette personne vous demande de: · créer la base : les tables et les formulaires ; · créer la requête permettant d'afficher les contrats arrivant à expiration ; · préparer et tester le publipostage pour les renouvellements de contrat de maintenance. Vous devez faire un courrier très commercial auquel sera joint le décompte du montant de l'abonnement MAIS vous ne devez pas faire celui-ci. · créer la requête et l'état permettant d'éditer dans l'ordre la listes des clients et de leurs équipements ; · créer la requête permettant d'afficher à l'écran (pour un jour donné) les noms des clients et les demandes d'assistance qu'ils ont faites. Editer ces informations grâce au module de traitement "État" ; · créer la requête et le formulaire permettant d'éditer une demande d'intervention sur place ; · créer la requête permettant d'afficher à l'écran pour un client donné, la situation de son matériel (avec le suivi : pannes et dépannages)  · créer le formulaire client affichant son équipement (numéro, référence, nature, marque, modèle) dans un sous-formulaire (M. B. pense que ce formulaire pourrait permettre les saisies).

Travaux de méthodologie 1. Au préalable, revoir la méthodologie des travaux informatiques. 2. Préparer tous les tableaux et documents méthodologiques nécessaires. 3. Analyser les objectifs de l'entreprise (1/ gestion des contrats, 2/ gestion de l'assistance) et les vôtres. 4. Achever le remplissage des tableaux, bilans, commentaires, modes opératoires... après avoir fait les travaux demandés par l'entreprise. Travaux réalisés pour l'entreprise 5. Analyser le système d'information et le modéliser (dictionnaire des données et schéma de la base). 6. Créer les tables, les formulaires, les requêtes et les tester. 7. Faire le publipostage demandé. 8. Faire l'édition de l'"état" demandé.

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Annexes

Code matériel	Équipement	Marque	Modèle	Description
CaLBP2460	imprimante	CANON	LBP2460
CISCO1800	routeur	CISCO	1800
Pre5549	ordinateur	COMPAQ	Presario 5736	Processeur Intel PIII 550Mz; mémoire 128Mo - 512 Ko cache; Dd 17 Go; DVD-ROM 6X/40 X; graveur R4X; moniteur 15" ou 17"
Pre5555	ordinateur	COMPAQ	Presario 5569	Processeur Intel Celeron 500Mz; mémoire 128Mo - 512 Ko cache; Dd 8,4 Go; DVD-ROM 6X/40 X; moniteur 15" ou 17"
Pre5569	ordinateur	COMPAQ	Presario 5549	Processeur Intel Celeron 400Mz; mémoire 64Mo - 512 Ko cache; Dd 4,3 Go; CD-ROM 40 X; moniteur 15"
Pre5736	ordinateur	COMPAQ	Presario 5555	Processeur Intel PIII 600Mz; mémoire 128Mo - 512 Ko cache; Dd 13,5 Go; DVD-ROM 6X/40 X; modem 56K V90; moniteur 17"
EPL-N1600	imprimante	EPSON	EPL-N1600	Imprimante laser groupe de travail; 16 ppm; 600x600 dpi; 8 Mo mém;
EPL-5700	imprimante	EPSON	EPL-5700	Imprimante laser professionnelle; 8 ppm; 4 Mo de RAM; 600x600 dpi; réseau
T8004	imprimante	TALLY	T8004	Imprimante laser couleur; 4 ppm en quadrichromie; interface réseau
HPLJ5N	imprimante	HEWLETT PACKARD	LASERJET 5N
HPBAC400	ordinateur	HEWLETT PACKARD	HP BRIO BA-C400	Processeur Intel Celeron 400Mz; mémoire 128Mo - 128 Ko cache; Dd 8,4 Go; CD-ROM 32x; moniteur 15" ou 17"
HPBAxPIII450	ordinateur	HEWLETT PACKARD	HP BRIO BAx-PIII-450	Processeur Intel PentiumIII 450Mz; mémoire 128Mo - 512 Ko cache; Dd 8,4 Go; CD-ROM 32x; moniteur 15" ou 17"
Apt21G	ordinateur	IBM	Aptiva 21G	Processeur AMD K6/2 400 Mz; mémoire 64Mo - 512 Ko cache; Dd 4 Go; lecteur CD6ROM 40 X; carte modem 56600 bauds; moniteur 15" ou 17"
Apt56G	ordinateur	IBM	Aptiva 56G	Pentium3 450 Mz; mémoire 128Mo - 512 Ko cache; Dd 6 Go; lecteur DVD-ROM 4X; carte modem 56600 bauds; moniteur 15" ou 17"
RXXD103F	imprimante	Rank Xerox	XD103F
VLDR	ordinateur	TULIP	Vision Line DR	PENTIUM PRO 200 Mz

Mettre des informations en tableau Remarquez bien la forme des informations ci-contre&nbsp: · des ; séparent les données · un retour à la ligne sépare les clients Sélectionnez ces lignes sans le cadre, copiez, collez sur un nouveau document Word. Puis "sélectionner tout" sur le nouveau document, et, cliquer sur l'icône "insérer un tableau". Le ; a un rôle particulier en informatique : on l'appelle un séparateur. Il faut l'utiliser sans espace avant. Générer une table Access On peut ensuite "sélection par les colonnes -copier"_ "sélection du même nombre de colonnes -coller" les enregistrements dans une table Access (même dans une table non encore créée).

Crolles Publicité; Zone artisanale; 38660; LUMBIN; 0476210208; Raymond Jabert; PDG; fabrication d'enseignes Fomel SA;12 bd des Alpes; 38240; MEYLAN; 0476582378; Bernard Cladon; resp. info.; enseignes et signalétique Echelles 38 SARL; 52 r.Issoire; 38130; ECHIROLLES; 0476955217; Paul Freuden; gérant; menuiserie d'intérieur EJPG; 45 r. de la Tuilerie; 38170; SEYSSINET PARISET; 0476306321; François Rochas; directeur; étanchéité et imperméabilisation Mercure Consulting; 3 av. du Granier; 38240; MEYLAN; 0476366585; Léon Serpolet; PDG; études de marché SOPRA; Le Château; 38190; FROGES; 0476522371; Claude Jalifet; responsable informatique; étanchéité, couverture, isolation Collège de la Sure; av. Commandant Charcot; 38380; ST LAURENT DU PONT; 0476558431; Mme A. Latoui; intendante RC Transports; 30 rte de Lyon; 38120; ST EGRèVE; 0476589623; Thierry Colas; resp.info.; transports routiers Tirem (SARL); 25 r. Chalon; 38600; FONTAINE; 0476267554; Jean Guiget; PDG; Chaudronnerie industrielle Monard Frères (SARL); Les Etraits; 38490; LES ABRETS; 0476329414; Paul Raffin; Directeur; Chaudronnerie inox Thermi 38; 24 r. Casimir Perrier; 38000; GRENOBLE; 0476435241; Jean-Pierre Soudan; gérant; chauffage climatisation DBE Electricité; pl. Georges Dumézil; 38320; EYBENS; 0476258545; Stanislas Dikochski; PDG; électricité générale

Un DAT est un lecteur de cassette de sauvegarde.	Communication téléphonique de Echelles 38 SARL; Echirolles, le 10/10/.. "Remplacement du DAT sur le serveur (machine numéro 01) Suite à votre remplacement du DAT jeudi 21/10/99, j'ai voulu procéder à une sauvegarde dans la nuit de jeudi à vendredi. Voulant vérifier la nature de la bande introduite (125 m), j'ai procédé à l'éjection de celle-ci, mais elle refusait de sortir. Après plusieurs tentatives, il m'a été possible de l'extraire mais la bande était sectionnée ! Je l'ai donc remplacée par une bande de 120 m neuve ce que le lecteur m'a confirmé en indiquant "bande vierge". J'ai lancé la commande préconisée, à savoir "C:\Outils\Plansv_c.bat", puis j'ai fermé la session (ctrl/alt/suppr fermer la session). Le lendemain en voulant faire le catalogue de la bande (gestionnaire des sauvegardes) il apparaissait un message rendant impossible le catalogage."
	Fax de Crolles Publicité; Zone artisanale; 38660; Lumbin; le 10/10/.. "Mise à jour mensuelle de l'antivirus : la disquette que vous nous avez fournie, ne passe pas sur les micro numéro 02, 05 et 06 où "double espace" est installé&nbsp: blocage des machines. Il n'y a pas urgence mais il faut trouver une solution. Merci."
	Fax de Fomel SA; 12 bd des Alpes; 38240; Meylan ; le 10/10/.. "L'imprimante laser de notre réseau est totalement en panne (notre numéro de machine est 04). Les voyants ne s'allument plus. Il y a urgence. Merci."
	Fax de Echelles 38 SARL; 52 r.Issoire; 38130; Echirolles ; le 10/10/.. Machine 06 :imprimante, prise papier déréglée ou cassée
	Fax de Crolles Publicité; Zone artisanale; 38660; Lumbin ; le 17/10/.. Panne de micro 07 : Prise vidéo détériorée.
	Fax de Crolles Publicité; Zone artisanale; 38660; Lumbin ; le 17/110/.. Micro numéro 04 : écran 17 pouces (plus d'image)
	Fax de Crolles Publicité; Zone artisanale; 38660; Lumbin ;le 17/110/.. Poste 02 : la connection réseau ne se fait plus.
	Message sur répondeur de Collège de la Sure; St Laurent du Pont ; le 17/110/.. "Veuillez procéder le plus rapidement possible, à la réparation du matériel informatique suivant : 2 unités centrales (machines numéro 01, 02)"
	Message électronique (internet) de Mercure Consulting ; le 17/110/.. "Après remplacement du disque serveur (machine numéro 1), je suis au regret de constater que le message d'erreur continue à s'afficher (sens interdit rouge de NT dans le journal des évènements) : "Évènement 2510 : le service serveur n'a pu mapper le code erreur 1797". Quelle signification et surtout quelle(s) conséquences ? Enfin, des avertissements d'attribution d'adresses DHCP : faut-il laisser ce service en automatique comme le statut d'installation de NT l'a déclaré par défaut ?"
	Fax de Fomel SA; 12 bd des Alpes; 38240; Meylan ; le 17/110/.. carte réseau défectueuse: 3Com FastEtherlink sur le micro numéro 02
	Tél de RC Transports;30 rte de Lyon;38120 St Egrève ; le 20/10/.. Serveur du réseau - machine numéro 01 - blocage général suite à installation d'une nouvelle version d'un logiciel anti-virus
	Message électronique de Mercure Consulting; Meylan ; le 20/10/.. Imprimante LASER RESEAU défectueuse (machine numéro 04)

	Chez : RC Transports; 30 rte de Lyon; St Egrève; Sur : serveur du réseau - machine numéro 01 Intervention : informatique uniquement = mise à jour de l'anti-virus, suite à un blocage général après utilisation par le client d'une version non adaptée; une heure de travail y compris démonstration de téléchargement de la bonne version. Rien à facturer.
	Chez : Echelles 38 SARL; Echirolles Sur : machine numéro 01 Intervention : deuxième remplacement du DAT sur le serveur (01). Plusieurs incidents montrent que l'appareil est défectueux. Il est encore sous garantie. J'ai procédé à des essais avec le client du nouveau DAT que j'ai installé. Celui-ci fonctionne. Rien à facturer.
	Chez : Fomel SA; 12 bd des Alpes; 38240; Meylan Sur : machine est 04 (imprimante laser) Intervention : La machine est très sollicitée. Le nettoyage devrait être plus fréquent. Le four (cylindre fixateur) a trop chauffé. Un fusible de sécurité a fondu. Donc, remplacement du fusible et nettoyage. Facturer le four (réf EPL6589).
	Chez : Crolles Publicité; Zone artisanale; 38660; Lumbin; Sur : micro numéro 02, 05 et 06 Intervention : préparation d'une disquette de MAJ de l'antivirus pour des micros où les fichiers sont compressés. Tests. Démonstration. Rien à facturer.
	Chez : Crolles Publicité; Zone artisanale; 38660; Lumbin Sur : micro 07 Intervention : la prise vidéo étant détériorée (???), l'UC a été amenée en atelier. Réparation en cours. Re-installation dans les 48 heures. Rien à facturer mais mettre en garde le client : les prises sont toujours de dispositifs fragiles.
	Chez : Mercure Consulting Sur : ordinateur serveur de réseau numéro1) Intervention : paramétrage et correction du système conformément au modèle de réseau annexé au contrat d'installation. Rien à facturer.
	Chez : Sur : Intervention :

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